一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

1月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求36158件，接通率95.81%。其中，投诉占39.38%、咨询占34.35%、求助占14.13%、建议占0.91%、其他占0.5%、无效占10.73%；当场答复24258

件、在线办结率67.09%，形成转办工单10900件；按期办结率99.69%；回访率100%；回访满意率97.33%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

1月，共形成转办工单10900件，按时反馈率为93.66%，赫山区、安化县、益阳高新区、市市场监管局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、电信公司、联通公司、国家金融监督管理总局益阳监管分局、资江风貌带建设指挥部、市农业农村局、市住房保障中心共13个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率为97.33%，赫山区、资阳区、安化县、南县、益阳高新区、大通湖区、移动公司、市住房城乡建设局、市公安局、市人力资源社会保障局、电信公司、供电公司、市邮政管理局、市消防救援支队、市国资委、国家金融监督管理总局益阳监管分局、市保险行业协会、资江风貌带建设指挥部、市商务局、铁塔公司、中国人民银行益阳市分行、市农业农村局、市民政局共23个单位回访满意率未达到90%。全市共有不满意工单1372件。

对12月通报的问题，市交通运输局、市人力资源社会保障局、电信公司未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

1月，共受理企业诉求213件（“政企通”专席80件、综合席133件）。其中，企业咨询类164件占77%，企业求助类36件占16.9%，企业投诉举报13件占6.1%；当场答复157件（政策专员在线答复10件），形成转办工单56件；超期反馈工单3件，按期反馈率98.59%；不满意工单1件，满意率99.53%。主要涉及职工社保相关业务办理、社保基数查询、税务测算系统操作、企业开办相关资质办理、企业注销及变更、惠企政策咨询、政府服务不优等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

1月，共受理人大代表和政协委员反映事件37件。其中，人大代表“民情通达专线”18件、政协微建议19件，满意率均为100%。

（四）网格微信群诉求办理情况

1月，全市网格微信群共受理群众诉求10651件。其中，10371件在村（社区）办结并形成工作日志，280件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类176件、投诉类39件、建议类29件、矛盾纠纷类4件、风险隐患类3件、其他类29件，按时办结率80.61%，满意率99.62%。

（五）非电话渠道诉求办理情况

1月，共受理非电话渠道诉求571件，上级平台转办件共369件，占非电话诉求的64.62%。其中，中国政府网留言17件、国家政务平台2件、省级12345热线平台202件、湘易办104件、省长信箱留言44件；市本级各渠道诉求受理202件，具体为：市长信箱111件、微信公众号79件、益办事3件、人民网市长留言4件、问政湖南5件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查190件。办理单位已回访186件、未回访4件，总体回访率为97.9%，较上月提高1.1个百分点，资阳区、桃江县、益阳高新区、市中心医院抽查回访率未达到100%。群众评价为满意167件、不满意23件，抽查回访满意率为87.9%，较上月下降1.9个百分点，赫山区、资阳区、安化县、桃江县、南县、益阳高新区、市人力资源社会保障局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市城管执法局、市医疗保障局、市中心医院、市交警支队、市邮政管理局、市保险行业协会、市消防救援支队、中燃公司、电信公司、联通公司、移动公司抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．安化县仙溪镇207国道的宋溪加油站对面电缆井损坏，存在严重的安全隐患。安化县反馈：已派相关部门维修好。经我办回访，市民称电缆井未维修好，对此表示不满意；2．益阳高新区保利中央公馆4栋某店主，占用公共面积搭建围墙。益阳高新区反馈：已要求户主立即停工整改，恢复原貌，如户主继续施工，执法人员将依法强制拆除。经我办回访，市民称没有工作人员与其联系，该处已建设完成，对此表示非常不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：1月科教问题类诉求增长较多，环比增长28.47%。

从受理事件小类分析：劳动维权、学校管理类诉求上涨明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

（一）1月环比增长率排前三的诉求情况

1．劳动维权类诉求共受理1202件，环比增长60.27%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：益阳高新区高铁南站、保利时光印象、碧桂园梓山府三期、赫山区金科集美东方等。相关部门要加强监管力度，积极协调开发商，保障农民工合法权益。

2．学校管理类诉求共受理667件，环比增长34.48%。诉求主要集中在违规补课、校车停运、推迟放假等方面，其中违规补课相关来电92个。教育部门要加强家校沟通和宣传引导，进一步落实“双减”政策，凝聚教育合力。

3．通讯服务类诉求共受理1382件，环比增长11.48%。诉求主要集中在降低套餐、携号转网、取消宽带等方面，其中携号转网相关来电210个。通讯部门要加强宣传沟通，简化办理流程，真正让群众少跑腿、好办事、办好事。

（二）其他需要关注的热点诉求

消费维权类共受理2947件，环比增长4.13%。诉求主要集中体现在充值卡退费、明码标价、网课培训等方面。市场监管部门要进一步加强督查督办，切实维护消费者的合法权益。

五、下一步工作要求

（一）要进一步加强知识库建设。针对知识库的机构查询、政策法规、政务服务、便民服务、一问一答等五个知识类型，相关单位要根据实际咨询办理步骤编写规范答复模板上传系统。针对企业和群众经常性咨询或投诉的热点问题，可采取“一问一答”的形式编写当场答复模板。所有涉及企业、公民、组织的依法公开事项（不含保密内容），均纳入12345热线系统知识库。各相关单位要明确专人负责知识库的日常维护和管理，及时上传新增或调整的信息，及时上报删除失效信息等。如出现企业、群众来电咨询事项，不能在知识库中查询到相关知识点，却能在其他公开途径获取有效信息的现象，则在当月考核中对相关单位予以扣分。

（二）要进一步强化办理质效。承办单位要提高认识，对投诉集中、久拖不决问题要深入分析研判，找准问题症结，采取有效措施加以解决，并建立长效机制，切实提升办理质效。如赫山区保利香槟国际中师路车辆违停导致交通拥堵的现象，共来电41通，交派工单31件，经抽查回访均表示未得到有效处理。

（三）要扎实开展不满意和未评价工单整改工作。各级各单位要进一步提高政治站位，锚定工作目标，严格对标对表，迅速抓好2023年不满意和未评价工单的整改工作；承办单位要认真分析问题原因，做深做细群众工作，推动问题妥善解决，进一步提升群众满意度；要及时跟踪办理结果，严格按时间节点反馈整改情况，确保整改工作取得实效；承办单位在办理工单时，要突出以解决问题为导向，积极与市民取得联系，精准掌握诉求，及时告知办理情况，确保市民满意，并提醒市民对回访短信作出评价；同时，各承办单位要定期对未评价工单进行梳理，加大人工回访力度，真正掌握市民满意度。

请上述问题所涉及的单位将有关情况于2024年3月10日前以书面形式反馈至市长热线办。