一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

12月，我市12345热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求35628件，环比上涨8.65%；接通率96.13%。其中，投诉占37.46%、咨询占37.6%、求助占12.06%、建议占1.07%、其他占11.81%；当场答复24651件、在线

办结率69.19%，形成转办工单10977件；按期办结率99.63%；回访率100.00%；回访满意率97.03%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

12月，共形成转办工单10977件，环比上涨2.96%。全市工单按时反馈率为99.18%，较上月上涨0.18个百分点，赫山区、桃江县、安化县、资阳区、市住房城乡建设局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、中燃公司、市邮政管理局、国家金融监督管理总局益阳监管分局、市城投集团、铁塔公司等12个单位按时反馈率未达到100%。安化县、大通湖区、市国资委延期率超过20%。

全市工单回访满意率为97.03%，较上月上涨0.51个百分点，市消防救援支队、市自然资源和规划局、市国资委等3个单位回访满意率未达到90%。

全市共有不满意工单659件，环比下降15.62%。市生态环境局、国家金融监督管理总局益阳监管分局、铁塔公司等3个单位未按要求报送12月不满意工单重办情况。

对11月通报的问题，市生态环境局、市国资委、市中心医院、电信公司未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

12月，共受理企业诉求187件，其中，在线答复145件（政策专员线答复9件），形成转办工单42件；按期反馈率100%，满意率98.93%。诉求主要涉及：企业加计抵减政策、吸纳脱贫人口就业税收优惠、企业信息变更、职工社保业务办理、工伤补偿、招标投标、税务系统操作、保险理赔、证照丢失声明、获得用水用电等。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

12月，共受理人大代表和政协委员反映事件98件。其中，人大代表“民情通达专线”63件、政协微建议35件，满意率均为100%。

（四）网格微信群诉求办理情况

12月，全市网格微信群共受理群众诉求12550件。其中，12137件在村（社区）办结并形成工作日志；413件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类290件、投诉类42件、建议类36件、矛盾纠纷类5件、风险隐患类7件、其他类33件，按时办结率79.18%，满意率99.49%。

（五）非电话渠道诉求办理情况

12月，共受理非电话渠道诉求466件，上级平台转办件共392件，占非电话诉求的84.12%。其中，省级12345热线平台205件、湘易办125件、省长信箱留言49件、中国政府网留言12件、国家政务平台1件；市本级各渠道诉求受理74件，具体为：微信公众号52件、益办事11件、人民网市长留言6件、问政湖南5件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查186件。办理单位已回访180件、未回访6件，总体回访率为96.8%，较上月下降1.7个百分点，南县、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市交警支队等5个单位抽查回访率未达到100%。群众评价为满意167件、不满意19件，抽查回访满意率为89.8%，较上月提高2.3个百分点，赫山区、资阳区、桃江县、南县、益阳高新区、市人力资源社会保障局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市城管执法局、市交警支队、市消防救援支队、电信公司、联通公司、移动公司等15个单位抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．市民反映赫山区建发央著小区3栋605室的阳台漏水，房屋存在质量问题。市住房城乡建设局反馈：已责令施工单位立即安排人员进行整改，并跟踪督促落实整改情况。经我办回访，市民表示没有工作人员与其联系，房屋漏水问题也未进行整改，对此非常不满意。2．有市民反映在益阳高新区碧桂园荣盛华府小区从事装修工作，被项目方拖欠约五万元工资。市人力资源社会保障局反馈：经联系楼盘项目方，承诺12月底将工资发放到位。经我办回访，市民称拖欠工资并未在约定时间发放，且以各种理由继续拖延支付，对此表示非常不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：12月市民生活服务类诉求增长较多，同比增长49.52%。

（一）12月环比增长率排前三的诉求情况

1．供水服务类诉求共受理1093件，环比增长69.72%。中心城区供水诉求主要集中在会龙路爆管、龙洲路爆管、雨污分流施工挖坏管道、赫山区茂林六队总表欠费停水等方面。

2．通讯服务类诉求共受理1246件，环比增长42.73%。诉求主要集中在携号转网、套餐降档、宽带办理等方面。携号转网相关来电301个。通信运营商要加强宣传沟通，简化办理流程，真正让群众少跑腿、好办事、办好事。

3．社会保险类诉求共受理6137件，环比增长33.36%。该类诉求以在线答复为主，在线答复率为92.54%。诉求主要集中体现在参保缴纳、停保办理、养老金发放、社保卡查询、异地就医备案等方面。

（二）其他需要关注的热点诉求

劳动维权类共受理750件，环比下降3.5%。劳动维权诉求工单办理满意率为97.7%。诉求主要集中体现在拖欠农民工工资、企业职工待遇等方面。市人力资源社会保障局要加强法规政策宣讲、主动走访相关单位，让务工群体无后顾之忧。

五、下一步工作要求

（一）要进一步规范工单记录。承办单位办理工单后，工单回复内容应规范记录，简述办理流程、办理结果及回访情况。同时，在反馈内容中不得记录诉求人的姓名、电话号码以及身份证号码等信息。

（二）要进一步强化首接责任。部分承办单位在工单办理时，未核实清楚情况便要求退单，要求重办后再次处理，导致拖延办理时间，未及时解决群众诉求。如市民反映赫山区沧水铺镇派出所路口至城际干道路段，14:40仍在查酒驾，逐车检查，现场聚集很多车辆，导致交通拥堵。市交警支队反馈：12月8日我支队赫山大队未在该地点查酒驾，要求退单。经我办再次交办后，市交警支队反馈：高新交警大队以后查处酒驾时，注意执法的方式方法，兼顾查处路段的交通秩序。

（三）要进一步加强分析研判。对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究分析原因、以点概面、举一反三，杜绝同类问题反复办、难点问题拖拉办、困难问题敷衍办，要着力推进问题整改，切实解决群众诉求。在春节临近的关键时间节点，各单位要高度重视，加强谋划，统筹做好市民高度关注的大宗商品、重要生活必需品的保供稳价、煤电油气运等要素保障、农民工工资及时发放和安全生产工作，确保人民群众度过一个平安祥和的春节。

请上述问题所涉及的单位将有关情况于2024年2月5日前以书面形式反馈至市长热线办。