一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

10月，12345热线共受理群众诉求34014件，环比下降1.32%；接通率98.89%。其中，投诉占42.12%、咨询占33.86%、求助占11.02%、建议占1.21%、其他占11.79%；当场答复22667件、在线办结率55.32%，形成转办工单11347件；按时办结率96.89%；回访率100.00%；回访满意率94.90%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

10月，共形成转办工单11347件，环比增长1.97%。全市工单按时反馈率为98.06%，较上月下降0.42个百分点，赫山区、安化县、市国资委、市税务局、电信公司、中燃公司、自来水公司、市城投集团、市中心医院、银保监分局、保险协会、铁塔公司等12个单位按时反馈率未达到100%。大通湖区、市教育局、人民银行延期率超过20%。市交通运输局、市供销社、铁塔公司还有部分工单超期未反馈。

全市工单回访满意率为94.90%，较上月下降2.36个百分点，市生态环境局、市中心医院、保险协会、市国资委、城市学院等5个单位回访满意率未达到90%。

全市共有不满意工单674件，环比增加23.90%。市中心医院、银保监分局、资江风貌带建设指挥部未按要求报送10月不满意工单重办情况。

（二）“政企通”专席办理情况（详细内容见市长热线10月“政企通”专报）

10月，共受理企业诉求178件，其中，在线答复131件（政策专员线答复13件），形成转办工单47件；按期反馈率98.88%；满意率97.75%，较上月下降0.89个百分点。诉求主要涉及：企业加计抵减政策、吸纳脱贫人口就业税收优惠、企业信息变更、职工社保业务办理、工伤补偿、招标投标、税务系统操作、保险理赔、证照丢失声明、获得用水等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

10月，共收到人大代表和政协委员反映事件56件。其中，人大代表“民情通达专线”30件、政协微建议26件，满意率100%。

（四）网格微信群诉求办理情况

10月，全市网格微信群共受理群众诉求18081件。其中，17506件在村（社区）办结并形成工作日志，575件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类345件、投诉类85件、建议类42件、矛盾纠纷类24件、风险隐患类12件、其他类67件，按时办结率90.91%，满意率99.44%。

（五）非电话渠道诉求办理情况

10月，共受理非电话渠道诉求204件。其中，上级平台转办件共182件，占非电话诉求的89.2%，具体为：省级12345热线平台78件、省长留言72件、湘易办24件、中国政府网留言7件、国家政务平台1件；市本级各渠道诉求受理22件，具体为：益办事15件、人民网市长留言6件、问政湖南1件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查196件。办理单位已回访190件、未回访6件，总体回访率为96.94%，较上月下降0.34个百分点，大通湖区、市住房城乡建设局、市自然资源和规划局、市国资委、市医疗保障局、市城投集团、市中心医院等7个单位抽查回访率未达到100%。群众评价为满意171件、不满意25件，抽查回访满意率为87.24%，较上月下降2.43个百分点，赫山区、资阳区、桃江县、南县、大通湖区、高新区、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市医疗保障局、市国资委、市消防救援支队、市邮政管理局、市城投集团、市中心医院、电信公司、移动公司、联通公司等19个单位抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位仍存在虚假反馈问题，群众诉求未解决到位，如：1．大通湖区幸福路电信大楼后面某烧烤摊油烟污染，影响附近居民生活。大通湖区反馈：工作人员前往现场查看后下达了限期整改通知书，将继续跟踪督办直到问题解决。经回访，市民称无工作人员联系，也无任何整改迹象，且油烟污染情况越来越严重，对此非常不满意。2．资阳区西流湾大桥护坡处藤枝蔓延至人行道，该路段有很多学生经过，存在安全隐患。城投集团反馈：已与市民联系并安排人员修整。经回访，市民称无工作人员联系，也未进行修整，对此非常不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：10月环境资源类诉求增长较多，同比增长27.51%。

从受理事件小类分析：噪音污染诉求增长明显，学校管理、供水服务、劳动维权诉求下降明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

（一）10月环比增长率排前三的诉求情况

1．噪音污染类诉求共受理1217件，环比增长26.64%。群众来电反映噪音扰民事件持续增长，其中，生活噪音（含广场舞噪音等）占43.3%、建筑施工噪音占26.7%、商业经营活动噪音占18%、其他噪音占12%。噪音扰民诉求主要集中在广场舞、建筑工地、游乐场、餐饮门店、商超高音喇叭、公园露天施工、棋牌室等领域。投诉较多的有：中心城区雨污分流施工噪音，高新区龙洲南路青春里鑫悦府楼盘工地深夜施工噪音，资阳区长春镇新源村旭源碎石场凌晨作业噪音，桃江县桃李天下楼盘工地凌晨施工，沅江市美世界商业广场竞速卡丁车门店喇叭噪音等。

2．退休服务类诉求共受理591件，环比增长9.85%。该类诉求以在线答复为主，在线答复率为90.31%。诉求主要集中在咨询如何进行生存认证、办理退休后何时发放退休工资、退休工资未到账等。相关部门要切实加强退休金发放、养老保险生存认证的政策宣传与服务，保障老年人养老金按时足额发放到位。

3．社会保险类诉求共受理4460件，环比增长6.55%。该类诉求以在线答复为主，在线答复率为93.57%。诉求主要集中在社保查询、社保转移、医保报销、异地就医备案、失业金领取、工伤保险申领等方面。

（二）其他需要关注的热点诉求

要警惕并妥善处置房地产市场的集中舆情。10月，群众通过12345热线来电、省长信箱、中国政府网等渠道反映开发商延期交房问题约230件，反映较多的楼盘有高新区碧桂园梓山府、中梁壹号院，桃江县碧桂园、中梁拾光学府，安化县碧桂园，沅江市碧桂园等，此类诉求呈现组织化、专业化趋势，具有集中性、反复性特征，且容易引发过激的维权事件。各地政府及住建部门要高度重视，切实承担“保交楼、稳民生”的责任，帮助企业做好保交楼工作，及时主动做好购房人沟通解释工作，避免矛盾激化和信访舆情扩大。

五、下一步工作要求

（一）要提升工单办理效率。各单位要以工单按期办结率100%为目标，进一步细化工作流程，安排专职人员不间断查看12345热线系统，及时受理、转办、回访、回复群众诉求；对临到期工单，要加大催办力度，避免无故申请延期，严厉杜绝工单超时现象发生。市长热线办将加大对超期未反馈工单的考评力度。

（二）要加大工单办理力度。各单位要坚持以人民为中心，坚持把企业群众满意作为热线工作的第一标准，以“马上就办、办就办好”的工作作风，推动企业群众诉求件件落实到位。对回访不满意的工单，各承办单位要严格落实不满意工单清理机制，主动回访市民，深入了解不满意原因，想方设法推动矛盾化解。市长热线办将持续加大对不满意工单以及不满意工单重办情况的人工回访力度，对推诿扯皮、久办不决、超期不办等问题视情提级督办。

（三）要强化舆情的分析研判。各单位要加强对热线工单的分析研判，注重从群众诉求中发现问题，找到群众诉求的热点、重点、难点、堵点问题，形成群众诉求分析报告，为本单位政策制定以及履职决策提供参考。对苗头性、倾向性、有可能引发群体性事件的重大问题，要第一时间发现，提前分析研判，及时报告单位负责人，妥善处置，有效降低风险。对群众集中投诉的事件、反复投诉的领域要深入调查研究，找准问题症结，建立有效的工作机制，推动问题解决。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，着力推进问题整改，切实解决群众诉求，有关情况于2023年12月10日前书面反馈至市长热线办。