一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

自9月起，县市区热线分平台全部撤销，并入市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台，实现了全市12345热线一个号码接听、一个平台受理、分办责任单位的工作机制。

9月，12345热线共受理群众诉求34469件，环比下降8%；接通率98.74%。

其中，投诉占43.21%、咨询占33.24%、求助占10.72%、建议占1.33%、其他占11.50%；当场答复23341件、在线办结率67.72%，形成转办工单11128件；按时办结率96.27%；回访率100.00%；回访满意率97.26%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

9月，共形成转办工单11128件，环比减少3.68%。全市工单按时反馈率为98.48%，较上月提升1.5个百分点，赫山区、高新区、安化县、中燃公司、电信公司、市中心医院、银保监分局、保险协会、城市学院等9个单位按时反馈率未达到100%，其中，中心医院的按时反馈率仅70%。少数单位工单办理不及时，导致工单长时间超期未办结，如市退役军人事务局、中心医院个别工单超期1个多月才反馈。

全市工单回访满意率为97.26%，较上月提升3.78个百分点，市发展改革委、市国资委、市商务局、保险协会、市中心医院、城市学院等6个单位回访满意率未达到90%。

全市共有不满意工单544件，环比减少12.68%。银保监分局、保险协会、城市学院未按要求报送9月不满意工单重办情况。

对8月通报的问题，市商务局、市退役军人事务局未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况（详细内容见市长热线9月“政企通”专报）

9月，共受理企业诉求220件，其中，在线答复156件（政策专员线答复15件），形成转办工单64件；按期反馈率99.54%，满意率98.64%。诉求主要集中在社保有关业务办理，共受理95件，占总诉求的43.18%，诉求主要涉及：咨询新社保系统操作使用、职工参保登记选项、参保基数及比例、工伤险缴纳及赔付、职工产假工资发放标准、跨区域医保业务办理等，反映测算系统密码错误、社保系统数据显示异常等。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

9月，共收到人大代表和政协委员反映事件66件。其中，人大代表“民情通达专线”30件、政协微建议36件，满意率98.48%。不满意工单1件，人大代表建议高新区梅林路与银城大道交叉口红绿灯往东方向增设一条直行道，高新区反馈：该路口的车道设置已经过相关部门的多次调研，由于高峰时段直行和左转车辆都比较多，目前已是最优车道设置，故不宜更改。人大代表认为可以在中间左转道增加直行标识，不影响左转，对办理结果不满意。人大代表建议办理过程中，承办单位应积极与人大代表进行沟通，充分听取意见建议，做好办理和答复工作。

（四）网格微信群诉求办理情况

9月，全市网格微信群共受理群众诉求15534件。其中，15078件在村（社区）办结并形成工作日志，456件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类278件、投诉类65件、建议类46件、矛盾纠纷类3件、风险隐患类13件、其他类50件、无效1件，按时办结率91.19%，满意率100%。部分单位仍存在虚假上报工单的情况，如安化县冷市镇上报的工单中，绝大部分诉求为简单咨询类事件，镇村两级均以“已完成”进行简单办结。

（五）网上诉求办理情况

9月，共受理网上诉求506件。其中，省级12345热线平台164件、市长信箱112件、微信公众号83件、省长留言74件、湘易办49件、中国政府网留言8件、益办事7件、问政湖南市长留言6件、人民网市长留言3件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查184件。办理单位已回访179件、未回访5件，总体回访率为97.28%，较上月提高0.3个百分点，赫山区、高新区、市商务局、保险协会抽查回访率未达到100%。群众评价为满意165件、不满意19件，抽查回访满意率为89.67%，较上月提高0.67个百分点，赫山区、资阳区、高新区、大通湖区、安化县、南县、市市场监管局、市住房城乡建设局、市生态环境局、市邮政管理局、市商务局、市消防救援支队、保险协会、电信公司、联通公司等15个单位抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位工单办理力度不大，成效不明显，承诺解决的事项未跟踪处理到位，如：

1．市民反映高新区羊舞岭小区52栋摩托车修理店长期占道摆放车辆，影响周边居民出行。高新区反馈：社区组织人员对现场的摩托车重新按顺序进行了摆放，并对附近的居民进行了劝告。经回访，市民称没有工作人员联系，且未进行整改，车辆违规摆放的情况越来越严重，对此非常不满意。

2．6月至今，多位业主反映赫山区滨江花园小区内消防通道长期有车辆违停，存在安全隐患。市消防救援支队反馈：经现场核查，该情况属实，已联系物业设立禁停标志，加强车辆管理，增加车库门口的车位，拆除工棚用作车位，劝阻业主减少车辆乱停。经回访，市民称该问题并没有任何改善，对此非常不满意。

3．市民反映赫山区金科集美东方23栋业主家中的客厅墙壁装修后出现开裂现象，开发商告知会补刷面漆，但至今没有工作人员上门处理。市住房城乡建设局反馈：建设单位承诺月底前将剩余的面漆恢复到位，业主表示同意，工作人员将跟踪督促整改落实情况。经回访，市民称该问题已拖延3个月之久仍无人处理，对此非常不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：9月科教文体类诉求增长较多，同比增长20.92%。

从受理事件小类分析：噪音污染、学校管理、停车管理三类诉求增长明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

9月环比增长率排前三的诉求情况如下：

（一）噪音污染类诉求共受理961件，环比增长74.41%。9月群众来电反映生活噪音、建筑施工噪音扰民事件涨幅较大，投诉较多的有赫山区龙洲路原妇女儿童医院、新天地、龙麟府，资阳区妇幼、愿景朗悦府，高新区琨御府、青春里鑫悦府、城市之光等建设工地。中心城区雨污分流工程的投诉较为集中，共受理60件，主要诉求为施工噪音扰民、工期长、长时间围挡影响交通出行、道路及管道设施受损等，项目单位要合理安排工期和施工进度，在提高工程效率的同时兼顾群众诉求和利益，将影响减至最小。

（二）学校管理类诉求共受理1062件，环比增长32.75%。9月开学，学校管理相关的诉求增长明显，诉求主要集中在中小学入学招生学区分配不合理，课后服务、有偿补课，教辅费、水费、空调费、班费等各种名目的费用收取，小学班主任更换频繁，学校食堂伙食不好、量少、饭菜中有杂质、食材不新鲜，中秋国庆放假时间短等。反映较多的有赫山区箴龙学校食堂饭菜供应不足。建议教育部门要督促各学校主动听取学生及家长意见建议，做好家校沟通，创造良好的学习和生活环境。

（三）停车管理类诉求共受理606件，环比增长20.72%。投诉较多的路段：赫山区沃尔玛、金星巷、大桃北路、海洋城路段，资阳区文昌路，高新区羊舞岭安置小区、火车站附近、徐家路等。高新区福中福国际城正在建设护栏和智慧停车设施，拟实施停车收费，引发了福中福商铺业主的集中投诉，认为实施停车收费后，会对商铺的经营不利，且容易引发堵车。高新区铂悦府北门与珑樾台南门中间的徐家路违停严重，影响小区业主出行，群众投诉较多，建议高新区采取有效措施，进一步规范停车秩序。

五、下一步工作要求

（一）提高工单反馈质量。近段时间，市12345热线在进行工单反馈内容的审核时，发现工单反馈质量下降明显，部分单位对工单反馈内容审核把关不严，频繁出现反馈简单、错字、病句、反馈内容与事件信息不对应、逻辑不严谨等问题，反馈内容经审核通过后会以承办单位名义将办理意见短信发给诉求人，展现的是各承办单位的办事水平和作风形象，各承办单位务必要高度重视，进一步加强工单反馈意见的把关审核，以高质量的反馈意见展现服务企业群众的用心用情。

（二）做好典型案例的筛选和整理工作。按照工作安排，省政务管理服务局即将开展2023年度全省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例评选工作，该项工作已纳入了2023年湖南省推进政府职能转变持续优化营商政务环境监督评价暨“一件事一次办”改革真抓实干督查激励考核范围，请各单位高度重视，参考2022年全省12345政务服务便民热线服务企业群众典型案例内容，做好2023年度典型案例的筛选和整理工作，提高典型案例报送质量，提升入选率。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，着力推进问题整改，切实解决群众诉求，有关情况于2023年11月10日前书面反馈至市长热线办。