一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

（一）市12345热线平台受理情况

8月，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求37466件，环比增长4.17%；接通率98.58%。其中，投诉占42.71%、咨询占35.58%、求助占9.71%、建议占0.88%、其他占11.12%；当场答复25913件、在线办结率69.16%，形成转办工单11553件；按时办结率96.14%；回访率99.94%；回访满意率97.12%。

（二）县市区12345热线平台受理情况

县市区12345热线平台运行“五率”情况

从“五率”情况分析：各县市区接通率均超过95%；在线办结率均超过50%；按时办结率均超过90%；回访率均达到100%；回访满意率均超过95%。

从省12345指挥监管平台数据准确度监测情况分析：少数县市区热线平台仍存在记录工单不规范问题。如：沅江市少数工单存在办结内容过于简单问题，造成我市在省考评数据准确度方面被扣分。

二、事件办理情况

（一）全市12345热线转办工单办理情况

8月，共形成转办工单11553件，环比减少5.27%。全市工单按时反馈率为96.98%，较上月下降1.68个百分点，赫山区、资阳区、高新区、南县、安化县、市市场监管局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、市退役军人事务局、供电公司、电信公司、联通公司、中燃公司、市中心医院、保险协会、邮政储蓄银行等17个单位按时反馈率未达到100%。其中，市中心医院的按时反馈率仅35.29%。

全市工单回访满意率为93.84%，较上月下降1.53个百分点，市商务局、市退役军人事务局、银保监分局、保险协会、市中心医院等5个单位回访满意率未达到90%。

全市共有不满意工单623件，环比增加13.07%。市退役军人事务局、银保监分局、市城投集团、电信公司、邮政储蓄银行未按要求报送8月不满意工单重办情况。

对7月通报的问题，市教育局、电信公司未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况（详细内容见市长热线8月“政企通”专报）

8月，共受理涉企诉求95件，其中，在线答复62件（政策专员在线答复7件）、形成转办工单33件；按时办结率100.00%，满意率96.84%。诉求主要涉及：经营许可资质申领、职工社保业务办理、注册登记及注销申请、企业信息变更操作、职工工伤保险报销、合同纠纷、政务服务不优、企业困难求助、获得用气、惠企政策、纳税申报等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

8月，共收到人大代表和政协委员反映事件45件。其中，人大代表“民情通达专线”23件、政协微建议22件，满意率91.11%。不满意工单4件，其中人大代表3件，政协微建议1件，不满意工单涉及高新区中梁壹号院楼盘延迟交付、万达广场停车收费未实行消费减免、摩托车驾驶证考试送驾下乡、生态环境治理等。

（四）网格微信群诉求办理情况

8月，全市网格微信群共受理群众诉求17034件。其中，16616件在村（社区）办结并形成工作日志，418件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类261件、投诉类57件、建议类40件、矛盾纠纷类13件、风险隐患类6件、其他类40件、无效1件，按时办结率89.43%，满意率100%。

（五）网上诉求办理情况

8月，共受理网上诉求612件。其中，省级热线平台161件、微信公众号144件、市长信箱109件、湘易办100件、省长留言68件、益办事12件、中国政府网留言8件、人民网市长留言6件、问政湖南市长留言4件。

近期，我市省长信箱工单办理满意率较低，仅77.94%，中国政府网涉湘留言、省长信箱、湘易办等省转办重点工单办理主要存在以下问题：一是重视程度不高。如，安化县超期反馈情况较多，多条中国政府网、省长信箱临到期工单，需反复催办才反馈；二是办理反馈流程不规范。对于省转办重点工单，仍有少数单位不回访、虚假回访、反馈内容无回访情况等。如，多位市民反映北辰阳光城延期交房问题，市住房城乡建设局反馈内容中均无回访情况，我办多次催办仍未补充，后经我办人工回访，市民表示已有工作人员联系；市民陈某反映高新区鱼形山街道长天新能源项目拆迁过渡费等问题，高新区初次反馈情况中无回访情况，经我办联系，高新区回复已与市民沟通解释，但我办人工回访时，市民表示此前均无工作人员联系，经我办再次核实，高新区无法提供当时联系回访记录，存在虚假回访问题。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查200件。办理单位已回访195件、未回访5件，总体回访率为97.5%，较上月下降0.4个百分点，赫山区、资阳区、安化县、市住房城乡建设局、市消防救援支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意178件、不满意22件，抽查回访满意率为89%，较上月提高3.1个百分点，赫山区、资阳区、高新区、安化县、桃江县、大通湖区、市住房城乡建设局、市城管执法局、市自然资源和规划局、市商务局、市邮政管理局、市交警支队、市消防救援支队、移动公司共14个单位抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在虚假反馈、办理拖延等问题，如：1．高新区山水家园2栋临街门面违章搭建。高新区反馈：执法人员现场已责令户主停工。经回访，来电人称未停工且现已完工，对此表示非常不满意。2．资阳区恒大名都3栋1307业主发现房屋出现质量问题，多次向开发商反映未得到处理。市住房城乡建设局反馈：建设单位已安排工作人员与其取得联系，会加快整改进度，逐项整改到位。经回访，来电人称有工作人员明确告知8月底前会整改到位，但至今并未开始整改且后续联系一再推脱，对此表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：8月金融商贸财经类诉求增长较多，同比增长15.13%。

从受理事件小类分析：社会保险、噪音污染、劳动维权三类诉求增长明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

8月环比增长率排前三的诉求情况热点诉求如下：

（一）社会保险类诉求共受理4972件，环比增长13.97%。其中，当场答复4632件、占93.61，形成转办工单430件。诉求主要集中在咨询参保记录查询、社保转移、社保购买、生存认证、医保备案、失业保险申领等，反映工作单位未缴纳社保、工伤保险申报不成功、医保报销异常、各类待遇发放不及时等。

（二）噪音污染类诉求共受理551件，环比增长12.45%。主要增长点在建筑工地夜间施工噪音扰民。投诉较多的建筑工地有：保利时光印象、青春里、荣盛新华府、建工城城市之光、大汉资江城、琨御府等。相关部门要进一步加强城区建筑工地夜间施工审批监管，因生产工艺和特殊需要必需连续夜间施工的，要督促建设单位提前做好施工时间公示，做好周边居民的沟通解释工作。

（三）劳动维权类诉求共受理918件，环比增长10.2%。主要增长点在拖欠农民工工资。投诉较多的有：赫山区云顶上品小区，资阳区云梦方舟、中铁银城江月项目，高新区鱼形山路中建五局三公司信维项目部、碧桂园房地产、高新区浩森新材料有限公司，桃江县沾溪镇核电项目等。其中，高新区中建五局信维项目部拖欠工资问题较为严重，投诉集中，共受理诉求38件，涉及金额约80万元左右，建议人社部门要加大协调力度，切实保障劳动者权益，避免发生欠薪群体性事件和重大负面舆情。

五、下一步工作要求

（一）落实好县市区热线分号撤并工作。《益阳市人民政府办公室关于印发〈县市区热线分号撤并工作方案〉的通知》（益政办函〔2023〕51号）已印发，各有关县市区要根据文件要求，落实工作责任，确保县市区热线分号撤并后各项工作有序衔接。

（二）不断提高“政企通”专席办理质效。各单位要按照市委市政府开展“营商环境提升年”行动工作要求，针对市场主体反映的关于市场准入、社保业务办理、执法检查、政务服务、惠企政策落实、融资支持等方面的诉求，要及时回应关切和利益诉求，着力打通“堵点”，攻克“难点”，消除“痛点”，切实解决企业实际困难，持续优化我市营商环境。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，着力推进问题整改，切实解决群众诉求，有关情况于2023年10月12日前书面反馈至市长热线办。