一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

（一）市12345热线平台受理情况

7月，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求35964件，环比增长13.51%；接通率98.75%。其中，咨询占34.58%、投诉占41.38%、求助占11.56%、建议占1.02%、其他占11.46%；当场答复23768件、在线办结率70.21%，形成转办工单12196件；按时办结率96.57%；回访率99.99%；回访满意率97.42%。

（二）县市区12345热线平台受理情况

县市区12345热线平台运行“五率”情况

从“五率”情况分析：安化县、沅江市、大通湖区接通率未达到95%；在线办结率均超过50%；按时办结率均超过90%；回访率均达到100%；回访满意率均超过95%。

从省12345指挥监管平台数据准确度监测情况分析：少数县市区热线平台仍存在记录工单不规范问题。如：安化县、大通湖区少数工单仍存在办结内容过于简单、后台办结计入前台办结问题，造成我市在省考评数据准确度方面被扣分。

二、事件办理情况

（一）全市12345热线转办工单办理情况

7月，共形成转办工单12196件，环比增长12.46%。全市工单按时反馈率为98.66%，较上月增加1.31个百分点，赫山区、安化县、市交通运输局、市市场监管局、市医疗保障局、市自来水公司、电信公司、市邮政管理局、市中心医院、市城投集团、银保监分局、保险协会、邮政储蓄银行13个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率为95.37%，较上月下降2.04个百分点，市卫生健康委、市中心医院、市公路建设养护中心3个单位回访满意率未达到90%。

全市共有不满意工单551件，环比增加12.45%。南县、电信公司未按要求报送7月不满意工单重办情况。

对6月通报的问题，南县、市民政局、市生态环境局、市国资委、市政务服务管理局、银保监分局、保险协会、电信公司、邮政储蓄银行未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况（详细内容见市长热线7月“政企通”专报）

7月，共受理涉企诉求89件，其中，在线答复55件（政策专员在线答复14件）、形成转办工单34件；按时办结率97.75%，满意率96.63%。诉求主要涉及：税务申报、经营许可资质申领及变更、职工社保业务办理、获得水电气、道路通行、乱收费、服务不优、车辆管理、惠企政策、违约失信、招投标等。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

7月，共收到人大代表和政协委员反映事件55件。其中，人大代表“民情通达专线”30件、政协微建议25件，满意率94.55%。不满意工单3件，均为人大代表来电事件，不满意的原因主要是诉求未解决到位。如市人大代表刘先生反映高新区奥林匹克公园西门的垃圾转运站臭味严重。高新区回复工作人员赶往现场处理并将市政管网的井盖重新盖好。经回访，刘先生称只有工作人员问询其情况，未告知处理结果，臭味问题并未得到改善，希望高新区能重视该问题。

（四）网格微信群诉求办理情况

7月，全市网格微信群共受理群众诉求14961件。其中，14500件在村（社区）办结并形成工作日志，461件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类303件、投诉类62件、建议类40件、矛盾纠纷类5件、风险隐患类3件、其他类47件、无效1件，按时办结率86.09%，满意率100%。

（五）网上诉求办理情况

7月，共受理网上诉求539件。其中，省级热线平台166件、市长信箱115件、省长信箱75件、湘易办71件、微信公众号64件、益办事28件、问政湖南市长留言11件、中国政府网留言5件、人民网市长留言2件、国家政务平台2件。省长信箱留言办理满意率较低，仅77.33%。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查192件。办理单位已回访188件、未回访4件，总体回访率为97.9%，与上月持平。高新区、市城投集团、市邮政管理局、消防救援支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意166件、不满意26件，抽查回访满意率为86.46%，较上月下降1个百分点，赫山区、资阳区、高新区、桃江县、南县、市发展改革委、市教育局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市卫生健康委、市城管执法局、市城投集团、市中心医院、市税务局、供电公司、市邮政管理局、市消防救援支队、电信公司、联通公司、移动公司等22个单位抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现仍有少数承办单位存在反馈不实、诉求办理简单粗暴等问题，如：1．高新区迎宾东路文苑瑞景（学府花园）的消防通道长期被私家车占用，存在严重的安全隐患。市消防救援支队反馈：情况属实，已责令物业立即整改，加强日常的消防管理，同时大队将适时联合相关部门开展消防通道联合执法，并将核查情况电话告知了市民。经回访市民，称没有工作人员与其联系，物业并未加强管理，目前连电动车都无法通行，对此非常不满意。2．赫山区金果巷下水道堵塞，导致污水外溢。市城管执法局反馈：经现场查看，该处已疏通并联系市民说明情况。经回访市民，称工作人员将下水道直接用水泥封堵，导致污水直接流向路面，并未实际解决问题，对处理结果不认可。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：7月科教文体宣传类诉求较多，同比增长21.28%。

从受理事件小类分析：退休服务、停车管理、消费维权三类诉求增长明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

7月热点诉求如下：

（一）退休服务类诉求主要集中在办理生存认证和咨询养老金发放时间，其中，咨询如何进行生存认证的诉求579件，咨询养老金发放时间的诉求约200件，其他诉求主要是咨询退休办理条件和程序等。

（二）停车管理类诉求主要增长点在于挪车、抄牌申诉、违停、占用消防通道。违停投诉较多的区域有：赫山区朝阳市场、万达广场露天停车场及周边道路（如教育南路、罗溪路等），高新区福中福、珑樾台与铂悦府两小区中间的徐家路，资阳区致富南路和致富北路等。占用消防通道投诉较多的有赫山区国富小区和金桃苑巷，其中，金桃苑巷近期发生两起火灾均因车辆违停导致消防车无法通行救援，相关部门要加大整治力度。

（三）消费维权类诉求增长点在于网购维权、抖音平台消费维权、游戏平台退费等。网购维权诉求中，职业打假诉求呈增长趋势，职业打假人反复利用12345热线、省长信箱等渠道，以多种方式达成其索赔目的，对以牟利为目的的职业打假行为，执法机关应对案件作出合规、合理的判决，不片面追求满意率，避免打假成为敲诈勒索的工具，堵住利用打假牟利的漏洞，还市场以良好秩序。

五、下一步工作要求

（一）积极推进问题整改。各单位对月通报中指出的人工抽查不满意工单、问题清单，要积极推进问题整改，坚持以问题为导向，举一反三，进一步规范热线退单、办理、回访、反馈等工作流程，不断提高工单办理质量和满意率。对未进行整改和整改不到位的，市长热线办将在月考评和年度考核中加重扣分。

（二）提高工单办理反馈质量。各单位要高度重视企业群众诉求，强化“马上就办”工作作风，做到及时回应、快速办理；要提高工单反馈质量，对反馈内容严加审核，确保反馈内容的真实性和准确性。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，着力推进问题整改，切实解决群众诉求，有关情况于2023年9月10日前书面反馈至市长热线办。