一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

（一）市12345热线平台受理情况

6月，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求31683件，环比下降7.84%；接通率98.72%。其中，咨询占35.66%、投诉占40.98%、求助占10.92%、建议占1.35%、其他占11.09%；当场答复20838件、在线办结率65.77%，形成转办工单10845件；按期办结率99.44%；回访率99.99%；回访满意率96.64%。

（二）县市区12345热线平台受理情况

县市区12345热线平台运行“五率”情况

从“五率”情况分析：安化县、沅江市、南县、大通湖区接通率未达到95%，其中，安化县接通率最低，仅68.29%；在线办结率均超过50%；回访率均达到100%；回访满意率均超过98%。

从省12345指挥监管平台数据准确度监测情况分析：少数县市区热线平台仍存在记录工单不规范问题。如：南县、沅江市后台办结计入即时答复，桃江县、南县事件发生地编码不准确，安化县办结内容过于简单。

二、事件办理情况

（一）全市12345热线转办工单办理情况

6月，共形成转办工单10845件，环比减少2.6%。全市工单按时反馈率为97.35%，较上月下降0.18个百分点，赫山区、安化县、高新区、市民政局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市国资委、市城投集团、市中心医院、市公路建设养护中心、保险协会等12个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率为97.41%，较上月增长2.79个百分点，市文旅广体局、市国资委、联通公司等3个单位回访满意率未达到90%。

全市共有不满意工单490件，环比下降2.78%。市国资委、市政务管理服务局、电信公司、银保监分局、保险协会、邮政储蓄银行未按要求报送不满意工单重办情况。

对5月通报的问题，市中心医院、市生态环境局、银保监分局未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

6月，共受理涉企诉求89件，在线办结52件。其中，政策专员在线答复16件，形成转办工单37件，按期办结率100%，满意率97.75%。主要涉及：税务申报、职工社保业务办理、营业执照申领及变更、注册商标、执法不严谨、获得用水用气、开办企业、工程报建、车辆违章管理、道路养护保通、银行业务办理、歇业及注销申请、经营资质许可办理、惠企政策咨询等。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

6月，共收到人大代表和政协委员反映的事件117件。其中，人大代表“民情通达专线”46件，政协微建议71件，满意率95.37%。不满意工单5件，均为人大代表来电事件，不满意的原因主要是办理敷衍、虚假反馈等。如南县人大代表周先生反映青树嘴镇新滨村农田大面积被淹，南县答复该问题已得到有效缓解且人大代表表示认可，经回访，周先生表示无工作人员联系且问题未有效解决；桃江县人大代表肖女士反映雷公岩大桥二基地垃圾较多且未放置垃圾桶，桃江县答复将定期清理垃圾并设置垃圾桶，经回访，肖女士表示垃圾未清理且垃圾桶也未投放。

（四）网格微信群诉求办理情况

6月，全市网格微信群共受理群众诉求17263件。其中，16755件在村（社区）办结并形成工作日志，508件上报形成工单交各级政府部门办理。上报工单中，咨询类285件、投诉类80件、建议类40件、矛盾纠纷类6件、其他类97件，超时率12.06%，满意率99.8%。市交通运输局共受理工单6件，办理超时率达100%，截至7月20日，6条工单均未反馈。

（五）网上诉求办理情况

6月，共受理网上诉求527件。其中，省级热线平台194件、市长信箱135件、微信公众号67件、省长信箱48件、湘易办46件、益办事18件、人民网市长留言10件、问政湖南市长留言4件、中国政府网留言4件、国家政务平台1件。其中，省长信箱留言办理满意率较低。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查190件。其中，办理单位已回访186件、未回访4件，总体回访率为97.9%，较上月提高0.1个百分点。南县、市人力资源社会保障局、市公路建设养护中心、市消防救援支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意167件、不满意23件，抽查回访满意率为87.9%，较上月提高2.2个百分点，赫山区、高新区、大通湖区、安化县、桃江县、南县、市民政局、市住房城乡建设局、市城管执法局、市人力资源社会保障局、市税务局、市邮政管理局、市国资委、市卫生健康委、市公路建设养护中心、市消防救援支队、联通公司、移动公司、电信公司等19个单位抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付、虚假反馈等问题，如：1．安化县仙溪镇璟洋嘉苑小区业主将小区绿化带填平建房。安化县反馈：璟洋嘉苑物业管理中心已下达告知函，责令业主恢复原状，现已停工。经回访，市民称该业主当天就将告知函撕毁，且未恢复绿化带。2．市民反映移动号码开通第二条宽带时，被工作人员告知名下已超过5条宽带业务，但非本人授权，要求移动公司马上取消其他宽带业务。移动公司反馈：已走流程将客户的相关业务全部取消，客户无意见。经回访，市民称工作人员联系其提供资料后无后续处理，业务未取消。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：6月市民生活服务类诉求较多，同比增长19.52%。

从受理事件小类分析：供水服务、劳动维权、学校管理三类诉求增长明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

6月热点诉求如下：

（一）供水服务类诉求主要增长点在于停水投诉。6月，受理赫山区龙光桥街道停水诉求216件，据反馈，龙光桥街道由市自来水公司供水，采用总表计费模式收费，龙光桥街道因拖欠水费较多导致停水，停水时间长、影响范围大，群众诉求强烈；受理赫山街道茂林社区停水诉求49件，该处因分表到户工作未到位，经常因总表欠费停水；受理因爆管停水诉求65件，桃花仑东路和龙洲南路两处爆管影响范围较大。

（二）劳动维权诉求环比增长率较高，较去年同期的增长率也比较高，诉求主要是反映拖欠工资问题，其中，较为集中的有赫山区建发央著项目，高新区中建五局三公司信维项目、维仕科技有限公司、碧桂园建设项目，桃江县沾溪镇光伏发电项目，大通湖区河坝镇华益水产公司等。

（三）学校管理类诉求的主要增长点为城区义务教育入学网上报名相关事宜咨询，如学校片区的划分、入学报名的资格条件、入学网上报名系统的操作等，其他较为集中的诉求有赫山区沧水铺镇十六中组织高二学生学考后到农业嘉年华参加三天的社会实践、桃江县玉潭学校高考考场日语听力考试使用的小蜜蜂播放器效果不好等。

五、下一步工作要求

（一）进一步规范县市区热线分平台运行。安化县、桃江县、沅江市、南县、大通湖区热线分平台受理情况已纳入省12345指挥监管平台对市级热线运行情况监管范围，县市区热线分平台要严格按照《湖南省12345政务服务热线运行规范》要求，配备专业力量，做好热线分平台的接听、受理、办理、转办、回访、督办等工作，提高热线接通率、办结率和群众满意率，提高数据报送质量，进一步提升运行规范化水平。

（二）进一步落实回访制度。各承办单位要严格落实热线回访机制，坚持“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”原则，找准矛盾始发点，对群众诉求办理做到有始有终，积极解决群众合理诉求。对确实无法解决的诉求，要及时做好解释安抚工作，取得群众理解，确保100%回访。要认真填报回访信息，不可将联系来电人情况作为回访情况。

（三）进一步提升办理质效。各承办单位要落实热线工单办理责任，对属于本单位职责范围内的事项，要在1个工作日之内签收并交办至相关责任人；对确非职责范围内的工单，原则上要在1个工作日内申请退回，并详述退回理由。要严格按照反馈标准格式、规范要求、办理期限进行回复，反馈内容坚持依法依规、有理有据、实事求是，确保处理及时、答复准确。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，着力推进问题整改，切实解决群众诉求，有关情况于2023年8月10日前书面反馈至市长热线办。