前段时间，沅江市市民刘先生通过12345热线成功维权，反映其在某房产中介购买“串串房”后遭遇退款难题。经市消费者委员会上门调解，中介最终退还全部订金。这一案例，是沅江市12345政务服务便民热线以“接诉即办”解决群众急难愁盼问题的生动缩影。

　　2025年，沅江市市长热线办公室围绕优化营商环境、提升治理效能、解决群众实际问题等核心目标，持续推动机制创新与流程优化，全年各项工作取得显著成效。据统计，2025年，沅江市12345热线共受理各类市民投诉、举报、建议、咨询和求助工单，实现有效反馈率100%、回访率100%。同时，“国办工单”“中国政府网留言”“人民网留言”“省长信箱留言”“领导接听”“问政湖南”等各类交办事项均按时办结，办结率达100%。政府门户网站“市长信箱”与“问政湖南”市长留言板回复率也实现100%，热线平台已成为反映社情民意、化解社会矛盾、优化公共服务的关键渠道。

　　在机制建设方面，热线办深化“接诉即办”改革，完善从受理、派单、办理到答复、督办、回访、评价的全流程闭环管理。通过建立紧急类和高频类诉求快速响应通道，平均响应时间缩短至1小时，大幅提升办理效率。此外，通过强化跨区域、跨部门协同，推动“热线+网格”“热线+网络问政”“热线+信访”等融合模式，有效形成问题化解合力。

　　在知识库建设与数据应用方面，热线办动态更新政策法规、办事指南及常见问题解答等内容，加强对经办人员的业务培训，提升政策解读准确性。同时，依托省级热线平台，建立数据分析研判机制，聚焦营商环境、城市管理、民生保障等领域热点难点，为政府科学决策提供数据参考。

　　在队伍建设方面，热线办常态化开展政策理论、沟通技巧、系统操作等培训，拓展网站、电话、问政平台等多渠道受理方式，并积极探索智能识别、智能分类等技术应用，提升工单处理效率与标准化水平。