“自来水管突然爆裂，天气这么热，家里连洗澡水都没有囤，请尽快安排工作人员抢修管道。”近日，赫山区金山北路金银山学校门口供水主管发生爆裂，导致沿线居民区、沿街商铺停水，多位市民拨打12345政务服务便民热线求助。

　　接到求助电话后，市长热线办迅速启动紧急工单转办程序，督促市自来水有限公司现场处置，全力保障群众生产生活用水。该公司调度管网抢修队伍现场排查漏点，发现破损管道位于城区主干道下方，地下管线纵横交错、漏点隐蔽，需人工逐层开挖。工作人员调配洒水车，为沿线居民免费提供临时生活用水，缓解群众用水困难。在开挖路面、更换破损管道并完成管网冲洗后，工作人员设置施工围挡，规范现场作业。经过连夜施工，管道在凌晨完成修复，片区恢复正常供水。次日，95岁的市民李爹手写感谢信，向通宵作业的抢修工作人员表达谢意。

　　接诉即办、满意结单，这是12345热线高效回应群众诉求的生动缩影。今年来，市长热线办发挥“连心桥、监督哨、减压阀”作用，持续优化运行机制，畅通民意诉求渠道，推动一件件民生问题落地解决。

　　群众满意背后，是工作机制的规范运行和优化创新。完善接诉即办机制，工作人员每日巡查工单办理情况，对签收不及时、即将超期工单进行督办，压缩办理时长，实现诉求快收、快转、快办、快复。加强社情民意分析研判，每天统计分析热线电话运行数据，研判诉求热点趋势，针对市场秩序、城市建设管理、医疗生育保险等诉求集中的民生领域，通过现场督导、线上调度，推动共性难题源头治理、逐一化解。深化部门协同联动，针对装饰装修预付消费、网约车代驾、流浪犬管理等跨部门投诉，与市司法局加强联动，厘清部门责任边界，从源头上破解职责交叉、推诿扯皮问题。

　　探索“五单五办、精准响应”工作机制，构建分类处置、闭环管理机制。聚焦诉求办理堵点难点，依据诉求的紧急程度、办理难度、风险等级，划分普通、疑难、重点、不满意、矛盾纠纷等五类工单，建立差异化处置机制，通过接诉即办、未诉先办、联动快办、联合督办、兜底妥办，推动热线服务提质升级。咨询类工单办理时限压缩至3个工作日，非咨询类工单办理时限压缩至8个工作日，紧急诉求实行派单、对接、现场处置同步联动，大幅缩短处置时间，提升群众满意度。针对944件不满意工单，督促责任单位重新办理，压实整改责任，推动群众反映问题从“办结”向“办好”升级。

　　业务培训专业化常态化，提升话务员业务素养与处置能力。定期开展政策解读、模拟拨测、业务考试等培训，提高话务员诉求甄别、工单分流准确率。设立班组竞赛、月度服务明星奖项，营造比学赶超的学习氛围。严格落实工单录音全覆盖质检，督促经办人员精进业务能力，实现热线服务由重服务态度向重专业处置转变。健全完善考核机制，细化接线服务标准，定期公示考核结果，以刚性考核倒逼服务提质。

　　数据见证民生温度。今年上半年，全市12345政务服务便民热线共受理群众诉求22万件，同比增长3.16%，工单综合办结率97.99%，回访率100%，群众满意率93.23%。市长热线办相关负责人表示，下阶段，将聚焦短板弱项，聚力惠民利民，持续深化部门协同联动，优化诉求处置流程，用心用情回应群众关切。