▲市场监管执法人员到企业开展“守护行动”，与企业负责人交流沟通。孙殉华摄

▲ 市消保委组织消费者代表到企业开展消费体验活动。孙殉华摄

　　这是一个乍暖还寒、欲晴又雨的时节，春雷隐隐作响，草木开始萌动，城里的鸽哨、乡间的小溪奏出清脆的音符，在春风的传递下，仿佛在报幕开演一场春天的交响曲。

　　2024年是“激发消费活力”消费维权主题年。在2月份召开的市消费者权益保护工作会议暨市消费者权益保护委员会第四届第二次理事会会议上，有这么一组数据：全市12315（12345）平台共受理消费者各类投诉举报咨询23482件，其中投诉19859件、举报3550件、咨询73件，按期办结率99.98%，为消费者避免或挽回经济损失1658.26万元；全年累计有5012家经营主体通过自主申报和指导培育作出放心消费承诺，其中作出无理由退货承诺单位2351家。数据显示，全市消费者权益保护工作相关单位及消保委成员单位在推动消费维权社会共治、推进放心消费环境建设、提升消费维权处置效能等方面共同发力，为提振消费信心、激发消费活力、繁荣市场经济作出了贡献。

　　A 监管得力 消费环境趋优

　　食品和药品是消费市场的重要环节。2024年，市市场监管局在全省率先出台优化食品安全属地管理责任工作机制，对食品生产企业开展“日管控、周排查、月调度”监管，监督抽考主体覆盖率90.6%，排名全省第一。全年共完成食品安全监督抽检12233批次，总体合格率95.97%。药品安全巩固提升驰而不息，强化对疫苗、血液制品、植入类医疗器械等高风险产品的监管。修订出台《益阳市药械化安全风险会商制度》，通过会商排查风险信息631条。与卫健、医保、公安、检察等部门建立打击生产销售假劣药品联席会议工作机制。

　　扎实开展市场监管系统城镇燃气安全专项整治，全市56家液化石油气瓶充装单位质量安全追溯体系建设得到巩固提升，扫码充装率达99%以上，杜绝了违法充装报废、超期和非自有产权气瓶现象。全市燃气压力管道定期检验率达100%。开展住宅加装电梯安全隐患动态清零行动，全市既有住宅加装电梯实现安装告知率、监督检验率、使用登记率、违法行为查处率均达100%。开展电动自行车安全隐患整治，立案查处电动自行车质量违法和非法改装案件97起，移送问题线索8个，督促整改进货查验记录不全等不规范行为171个。全市工业产品质量状况保持稳定，抽检合格率达96.39%。

　　B 部门共抓 源头管理趋善

　　消费环境影响千家万户，与众部门有千丝万缕的关联。市发展和改革委员会依托市级信用信息共享交换平台，在行政许可、资质审核、招标投标、公共资源交易、公共服务等领域对信用主体开展53.8万次信用核查，开展守信联合激励2484次、失信联合惩戒8924次。市司法局完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等机制，将因使用伪劣化肥、农药、种子、农机具和其他伪劣产品导致合法权益受到侵害的事项纳入法律援助范围，为经济困难消费者提供法律服务。市卫生健康委员会强化餐饮具集中消毒服务单位监管，对全市9家餐饮具集中消毒服务单位开展量化评分和卫生监督信誉度等级评定，并对10类产品的消毒效果进行随机抽检，合格率100%。市邮政管理局着力推进邮政业“放心安全消费工程”，聚焦末端网络整治乡镇快递网点违规收费问题，深化快递行业诚信体系建设。益阳金融监管分局组织开展金融知识“五进”集中教育等活动，积极对接市政府办、人民银行益阳市分行，结合工作实际建立我市金融消费者权益保护联席会议制度。

　　为规范消费秩序，市公安局组织开展“昆仑2024”“安康一号”专项行动。2024年全市公安机关办理涉假冒伪劣犯罪案件84起，刑事拘留203人，移送起诉152人，其中7起案件被省公安厅评为“昆仑2024”专项行动挂牌督办案件。市文旅广体局定期开展旅行社责任险、线上线下旅游合同、暑假期间旅游包车等专项检查，累计出动执法人员6768人次，检查经营单位1920家次，开展联合行动30余次，查办案件54起。益阳海关开展食品安全监督抽检和风险监测，对抽取的28个样品完成检测795项次。市中级人民法院审结买卖合同、产品质量纠纷等涉消费者权益保护案件200余件，对知假卖假的民事案件作出退一赔十、退一赔三等判决。市检察院办理各类侵权犯罪案件76件，对田某某等人销售伪劣奶粉的行为依法提起刑事附带民事公益诉讼，对省消费者权益保护委员会提起的李某某、陈某等人虚假宣传并通过网络销售虚假增高产品行为的公益诉讼，予以支持起诉。市市场监管局开展“打假治敲”专项行动，建立恶意投诉举报人员台账27人。办理价格竞争违法案件40件，经济制裁合计2012.36万元。开展打击油品质量和计量器具作弊专项行动，立案查处违法案件66起，没收加油机计量作弊主板37块。组织开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办重点案件126件，入选省局典型案例1起、总局典型案例1起。

　　C 机制优化 维权效能趋好

　　2024年，我市不断提升12315服务质量和工作效能，强化投诉举报处置闭环管理，第一时间接收、转办、督办、反馈各类投诉举报，推动投诉信息“应公示尽公示”。市文旅广体局妥善处置投诉172件；益阳金融监管分局及时处理各类消费者投诉、咨询及求助等921件；市邮政管理局处理12305申诉1194件、政务服务便民热线投诉1171件、电话投诉22件，帮助消费者挽回经济损失3.6万元，消费者有效申诉满意度达100%。

　　市市场监管局多举措提升维权质效，深入开展消费维权“五进”工作，全市首家省级消费维权服务站在湖南省白沙溪茶厂股份有限公司挂牌成立。开展消费维权领域“函你来提升”活动，下发提醒敦促函29份、整改通知书4份、约谈通知书8份，压实经营者主体责任，更好防范消费领域风险隐患。在经营主体相对集中、人员流动量较大的资阳区红联大市场和益阳市民服务中心政务服务大厅设立2个“湖南省市场监督管理局行风观测点”，充分发挥消费者组织、社会公众和新闻媒体的监督作用。

　　D 点面结合 消费活力趋强

　　市委、市政府高度重视放心消费行动，强化统筹调度，组织各县市区以放心消费主体培育为抓手，在持续优化消费环境方面同频共振、同向发力。市政府召集联席会议专题部署，形成政府主导、部门协作、企业和行业自律、社会监督、消费者参与的“五位一体”消费环境共治格局。坚持部门联创机制，由市场监管部门牵头，以前期“诚信经营·放心消费”创建的十大重点消费领域作为基础，并将住宅物业服务领域由中心城区试点调整为全市全面开展，各相关行业主管单位按职责范围负责重点领域主体培育工作。

　　我市积极探索创建具有各地特色、体现地方特质的放心消费单位、行业和区域，推动放心消费新场景建设，充分调动各行业、各市场主体的积极性。持续推进线下实体店无理由退货活动，组织商家集中签订放心消费承诺书和发放承诺标牌，按季度分批向社会公示放心消费承诺单位和线下无理由退货单位名单，敦促经营者践诺守约。

　　为夯实基层消费维权网络，我市鼓励消费者通过ODR（在线消费纠纷解决）机制、全国消协智慧315平台、消费维权服务站等方式与经营者协商解决争议。把放心消费承诺单位作为ODR企业的重点发展对象，2024年新增ODR企业16家，已累计发展180家，消费者通过全国12315平台与ODR企业达成先行和解的消费纠纷共计1955件。