12月10日，我市上一届消费者协会完成了5年的工作使命，迎来新一届理事机构。换届后，原市消费者协会更名为市消费者权益保护协会（委员会）。

　　习近平总书记强调，建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。5年来，我市遵循“一切为了消费者，一切服务消费者”的理念，把“消费者满不满意”作为工作的出发点和落脚点，为提振消费信心、全面促进消费提供强大助力。

　　在服务大局中主动作为

　　5年来，我市建立健全保障民生的维权机制，全面推行“12315接诉即办”快速响应新模式，相继实现了热线电话“五级贯通”、疑难复杂投诉跨区域跨部门协同联办、未诉先办的三大转变，畅通了解决民生诉求的“最后一米”。开展打击整治养老诈骗、制止餐饮浪费、整治过度包装等专项行动。围绕中消协确定的消费维权年主题，持续开展“守护安全畅享消费”“共促消费公平”“提振消费信心”“激发消费活力”等大型公益活动，做到一年围绕一个创新点，促进消费维权年主题和消费热点、企业发展深度融合。

　　为营造放心消费的维权环境，全市健全联合、共享、会商、调处、发布等消费维权工作机制，强化部门协作、形成维权合力，真正构建起政府主导、行业自律、企业诚信、公众参与、社会监督的消费维权共治体系。深入开展放心消费行动，截至11月底，我市累计4961家经营主体通过自主申报和指导培育作出放心消费承诺，其中作出无理由退货承诺单位2351家。

　　在维护权益中彰显担当

　　5年来，12315热线共受理消费者咨询39603件、投诉72614件、举报39603件，为消费者挽回经济损失5125.3万元。全市共建成消费维权服务站260个，方便消费者就近投诉。多措并举抓实ODR（在线消费纠纷解决）企业发展，有效推进消费纠纷线上和解。截至11月底，全市共有ODR企业180家，ODR企业通过全国12315平台与消费者先行和解消费纠纷1955件。引导企业试点“先行赔付”制度，打造“诚信经营标兵”，第一时间满足消费者诉求。全市已引导发展零售行业先行赔付企业82家，先行赔付金额累计达157万余元。

　　各会员单位持续发力，打击侵害消费者维权的行为。市消协先后对汽车销售行业、食品行业开展消费评议，对老年人消费维权状况、预付式消费维权状况等开展调查。在汽车、家装等领域开展格式条款点评活动，纠正了一批霸王条款。市教育局开展校外培训“平安消费”专项行动，公布了全市校外培训机构“黑名单”“警示名单”和“白名单”。市公安局开展“昆仑”“制售假药劣药重点攻坚”等一系列专项行动，严打食品药品违法行为。市卫生健康委组织全市医疗机构开展医疗乱象专项整治行动。国家金融监督管理总局益阳监管分局督导金融机构落实“首问负责制”，指导督促调解组织持续开展调解，推动与法院诉调对接协调机制建设。市农业农村局多措并举确保农产品消费安全。市住房城乡建设局开展整治规范房地产市场秩序三年行动。市交通运输局加强对网约车和驾驶员线上线下管理。

　　在宣传引导中营造氛围

　　我市以宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《湖南省消费者权益保护条例》为重点，充分运用多媒体，在全市部署开展“一法一条例”宣传“五进”活动。

　　围绕“3·15”重要时间节点开展主题活动。我市通过举办新闻发布会、发布典型案例、举行现场咨询服务、开展集中执法和食品安全“你点我检”行动、评选表彰“消费维权先进集体、消费维权先进个人和消委组织先进单位”等一系列活动，着力营造消费维权人人参与、消费环境人人共享的良好氛围。围绕消费维权工作的热点、难点问题，有针对性地引导广大消费者谨防消费陷阱，提升维权能力，已发布各类消费警示、提示120余条。搭建消费者与企业交流沟通平台，先后组织消费者深入多个企业进行消费体验活动。