颜敏边接听热线，边记录群众诉求。 王冬妮摄

　　2020年9月，颜敏正式加入益阳12345政务服务便民热线的大家庭。从事热线工作以来，她认真学习，勤勉钻研，始终坚持“五心”服务标准，第一年便获评年度优秀话务员。“政务热线涉及老百姓工作生活的方方面面，经常会遇到知识盲区，刚来的时候我会积极向班长、培训老师和老话务员请教，每解决一个业务难点，就是一次能力的提升。”颜敏说，热线接听工作需要有工匠精神，只有深入钻研，不断学习，积累经验，才能更好地服务群众。

　　前段时间，沅江市一位老师带领学生到益阳市参加艺术类考试，一名学生不慎遗失身份证，派出所又刚下班，该老师拨打12345热线求助。颜敏了解情况后，立刻联系辖区派出所工作人员处理。一个小时后，这名学生成功办理临时身份证，打来电话表示感谢。

　　听民声、察民情、解民忧。目前，颜敏已经成长为12345热线的一名带班组长，业务能力有了质的提升。她表示，将不断提高业务水平，提升服务质量，发挥积极性、主动性、创造性，继续全心全意为人民服务。