“赫山区御龙湾小区大门口旁一根电杆断了。”4月16日，12345政务服务便民热线通过专用微信群转办工单，区工业和信息化局接诉即办，立即督促电信、移动、联通三大运营商分别派工作人员现场协调整改，并将相关处理情况及图片反馈至群里。

　　千头万绪的事，说到底是千家万户的事。12345热线从“吹哨报到”，建立服务群众的部门联动响应机制，到常态化接诉即办，“闻风而动”解决好群众急难愁盼，再到每月一报集中攻坚，推动主动治理、未诉先办。12345接诉即办机制实施4年来，热线打通了群众表达诉求的“直通车”，用“接诉即办”这根“绣花针”穿起了解决群众急难愁盼问题的“千条线”，绣出了基层社会治理精细化的新样板。

　　提质 新时代群众路线的新探索

　　2020年，在疫情形势下，12345热线自1月24日起，全面启用“接诉即办”模式，确保有关疫情来电和重要民生诉求立即交、马上办，群众满意率明显提升。为进一步提升市长热线办理效能，快速回应群众诉求，当年4月20日，市长热线办制定《关于开展热线接诉即办工作机制（暂行）的通知》，实行接诉即办常态化制度化。“接诉即办事项分成一般咨询类事项、各类突发事件或需要马上处理的紧急事项及投诉类事项3大类。”热线接线员介绍，一般咨询类事项，即时答复群众，或在取得群众同意后，通过三方通话或回拨电话等方式答复。无法给予当场答复的，通过热线平台交办；各类突发事件，或需要马上处理的紧急事项，市、县12345与110、119、120、122等紧急求助类电话建立应急联动机制，视情报市政府值班室和市政府领导，通报应急管理部门，并及时跟踪处理情况；投诉类事项，市长热线办受理投诉后，在形成工单平台交办的同时，对可以进行接诉即办的事项，通过12345接诉即办微信群实时交办。各承办单位接电话后，城区半小时内、城区外1至2小时内赶到现场处置；问题存在争议、法律法规不明确，需要跨部门解决的，由乡镇（街道）召集相关部门协调，共同研究解决或由市长热线办（县市区热线办）指定牵头单位处理。24小时内，承办单位要将处置情况和现场图片反馈到微信群。特殊情况需交办平台办理的问题，原则上不超过7个工作日反馈办理结果。“接诉即办”是以问题导向为重点突破的基层治理新路径。经过4年的实践探索，“接诉即办”已经构建起政府对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，并通过系统集成的制度安排与创新实现“民有所呼，我有所应”，逐渐形成了推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，到基层一线、群众身边解决问题的新导向。

　　提效 党和政府应考能力的新提升

　　市民拨打12345热线反映，赫山区长坡路桃花宾馆门口有很多树枝被压断，挂在网线和电线上，存在安全隐患。市城市管理和综合执法局接诉即办，当天便组织相关工作人员赴现场核实，制定处置方案，并于三日内处置好。赫山区桃花仑西路步步高益阳新天地斜对面有处下水道堵塞，附近居民苦不堪言，于是拨打12345热线投诉。赫山区政府与市城市管理和综合执法局联动接诉即办，确认权属，疏通下水道。

　　相关部门、单位处理问题的高效率，换来了群众的满意。市民一个电话，多部门“闻风而动”，已成为很多部门、单位接诉即办的工作常态。

　　为了进一步把解决群众问题的关口前移，市长热线办通过定期加强群众诉求反映问题规律性研究，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等各类数据统计分析报表，一日一报送、一周一汇总、一月一通报，为社会风险评估和市委、市政府科学决策提供数据支撑，推动企业群众诉求从接诉即办向未诉先办转变，从被动受理向主动发现转变。2022年，12345热线还增设了政企通专席，为企业提供全天候、全方位、一站式政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，推动接诉即办机制提质增效。“一声哨响”“一通电话”串起不同部门资源，相关单位向基层报到、向一线报到，到群众家门口现场办公、集体会诊，激活了基层治理的“神经末梢”。4年来，12345热线响应率保持在100%，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。“有事就打12345”，成为市民普遍的心声。