2023年3·15国际消费者权益日，市市场监管局局长朱崇文在政务服务便民热线集中受理中心接听市民电话。邹海霞提供

　　3月15日是全体消费者的共同节日，每年一次的消费主题和中央电视台的3·15晚会，是节日餐桌上的主菜。历经42个春秋，消费者权益保护的意识已深入人心。2023年的主题是“提振消费信心”，我市市场监管部门和消委组织围绕这个主题，开展了一系列工作，并取得了新的成绩。各县市区以放心消费示范创建为抓手，持续优化消费环境，消费者的消费信心像长了翅膀，在政策环境的东风下临风飞翔。2023年，全市实现社会消费品零售总额901.70亿元，同比增长7.2%，高于全省平均水平1.1个百分点。

　　强化监管执法，消费环境持续改善

　　去年几大好消息，让消费安全持续得到保障。市市场监管局食品安全工作获省政府真抓实干督查激励，益阳市“四大行动”落实食品安全“两个责任”经验做法在全省推广。日常监督检查覆盖率、综合监管平台应用排名全省第二。1041所中小学、幼儿园完成“互联网+明厨亮灶”建设。组织开展包装饮用水、肉制品、茶叶、味姜、食品添加剂等专项整治，解决了味姜、腐乳等一批食品安全顽瘴痼疾问题。食品质量稳步提升，完成食品安全监督抽检13881批次，总体合格率为96.13%，其中饼干、水产制品、乳制品、保健食品、特殊膳食食品等16个食品大类合格率达100%。出动药品监督执法人员29316人次，对纳入整治范围的12954家单位检查实现全覆盖。查办案件601件，处罚没款919.26万元，向司法机关移送案件或线索17件。药品安全考核获全省先进，排名全省第二。组织开展小型锅炉、高压气瓶、压力管道、客运架空索道、医用氧舱等安全专项整治，检查特种设备使用单位2126家，在用电梯信息化监管率92%，78家气瓶充装单位120多万只气瓶在全省率先实现质量安全追溯管理。强化农资产品、烟花爆竹、成品油、燃气具产品、消防产品、建材产品和儿童学生用品监督检查，全市工业产品质量状况保持稳定，抽检合格率达95.37%。

　　消费环境不断改善。市发改委全面推进信用核查，在行政许可、财政性资金申请、招标投标、政府采购等业务流程中，构建全市信用奖惩“一张网”。深入推广信用承诺制度，依托“信用益阳”平台，归集数据461.85万条，为创建安全放心的消费环境提供有力数据支撑。市司法局认真开展矛盾纠纷排查化解行动，针对公民、法人或者其他组织在消费、产品质量等领域发生的权益争议，坚持调解优先，把调解贯穿于各个环节。进一步明确法律援助范围，为经济困难消费者提供法律服务。市卫健委强化餐消单位监督管理，提高全市消毒餐饮具卫生整体水平。对8家餐消单位开展量化评分和卫生信誉度等级评定，并对11类共105件产品的消毒效果进行了随机抽检，合格率100%。市住建局加强房屋预售许可项目风险评估，制定“一楼一策”方案对风险项目资产进行保全。“保交楼”工作高效推进，稳妥处置房企风险。市工信局全面加强信息通信服务行业监管，督促各通信运营企业规范流程，快速高效解决消费者需求，强化对用户个人信息的保护。市交通运输局大力规范驾培机构经营行为，推进14岁以下儿童、退役军人及优抚对象免费乘坐公交车政策实施，加大巡游出租车企业和驾驶员服务质量信誉考核力度。市邮政局开展“诚信快递 你我同行”活动，整治乡镇快递网点违规收费问题，持续深化快递行业诚信体系建设。人民银行益阳中心支行推广“金融广告随手拍”微信小程序，强化金融广告治理，全面推动金融知识纳入国民教育体系。

　　消费秩序稳定向好。市公安局持续开展“昆仑行动”，重拳打击假冒伪劣食品、药品、农资等违法犯罪。2023年，全市公安机关共办理涉及侵害消费者权益的案件74起，刑事拘留187人，移送起诉132人。其中侦办的沅江市某某饲料有限公司郁某某、江某等人非法竞拍销售不合格稻谷牟取暴利案，涉案金额2000余万元，采取刑事强制措施13人，逮捕5人，被省公安厅挂牌督办。市文旅广体局深化“秋风2023”“剑网2023”专项行动，收缴非法出版物1.2万余册，查办侵犯著作权案件6起，其中“益阳某网游侵犯著作权案”查实犯罪嫌疑人7人，涉案金额达1260万余元，被省“扫黄打非”办公室列为挂牌督办案件。益阳海关完善进出口商品质量安全风险预警和快速反应监管机制，完成食品、农产品、工业品、陆生、水生动物等商品质量安全监测211批次，危货包装使用鉴定105批次、性能检验16批次，查检出口货物201批次、进口货物43批次。对检出不合格批次均依法予以查处。市市场监管局深入开展“铁拳”“年关守护”等综合执法行动，查处各类案件1945件，联合公安机关查处假劣药品案件9件，移送涉嫌犯罪食品案件12件，1起案件由国家药品监督管理局挂牌督办，1起案件入选总局食品执法稽查十大优秀案例。评选了“2023年度益阳市打击消费侵权十大典型案例”和“2023年度益阳市消费维权十大典型案例”并向社会公布。

　　优化机制流程，维权效能不断提升

　　2023年，全市投诉举报处置发挥了高效作用。12315（12345）平台共受理消费者各类投诉举报咨询22220件，其中投诉18926件、举报3222件、咨询72件，按期办结率99.93%，为消费者避免或挽回经济损失1620.58万元；市交通运输局处置出租车投诉390起；市文旅广体局妥善处置投诉70余件；人民银行益阳中心支行受理金融消保投诉76起，调解成功案件226个，涉及金额1801万元；市委网信办将涉及消费维权的内容纳入涉益网络舆情监测范围，对网页、微信公众号、手机端App进行实时监测，及时发布消费舆情预警信息。

　　巩固12315热线“接诉即办”维权模式，12315与12345双线并行更加顺畅、稳定，数据互联互通、信息共享交互更加快捷、准确。完善工作专班、明确责任分工、规范办理流程，第一时间接收、转办、督办、反馈各类投诉举报，让消费者诉求最多投1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果。

　　市市场监管局通过开展消费维权“五进”工作，全市共建成消费维权服务站260个，方便消费者就近投诉。持续推进“线下购物无理由退货”活动，制定无理由退货承诺指引，指导经营者主动公示，接受社会监督。目前，全市作出线下购物无理由退货承诺的经营者已达337家，无理由退货金额累计达357万余元。

　　细化示范创建，消费信心更加增强

　　2023年，由市场监管部门牵头，文旅广体、住建、工信、商务、交通运输等19个部门按职责范围负责重点领域，聚焦“五心惠民”要求，持续推进“部门联创”机制。机制对工作原则、创建内容、重点任务、评价标准等进行调整优化，实现创建规范化与评价科学化的有机统一。在持续开展9大领域放心消费创建的基础之上，新增了住宅物业服务领域的放心消费创建试点任务，在重要民生领域拓展创建的广度，助力城市品质提升，满足人民群众对美好生活的期待。2023年，全市“诚信经营·放心消费”示范单位新增705家，累计达3165家，同比增长28.66%，示范商圈累计达10个，示范市场累计达41家。指导160家经营主体完成首批省级放心消费创建单位网上申报。

　　继续推行“政府主导、部门协作、企业和行业自律、社会监督、消费者参与”的“五位一体”消费环境共治格局，充分发挥消费者权益保护工作联席会议机制作用，加强联动协作。聚焦消费者反映的突出问题，加强老年人、婴幼儿、中小学生等消费领域监管维权工作，依法打击、有效治理制售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等消费侵权违法行为。同时，不断健全信用监管机制，建立《益阳市信用监管信用联合惩戒措施清单》，优化信用修复服务，及时将374家企业、99家农民专业合作社、3371户个体户移出经营异常名录，依程序将76家企业移出“黑名单”，及时受理完成19家市场主体行政处罚信息修复。

　　广泛凝聚消费维权合力。把放心消费示范单位作为ODR（消费纠纷线上和解）企业的重点发展对象，2023年新增ODR企业25家，已累计发展164家，消费者通过全国12315平台与ODR企业达成先行和解的消费纠纷共计495件。同时，发挥企业和行业组织的自律作用，发挥消费者组织、社会公众和新闻媒体的监督作用，共促消费公平，为放心消费保驾护航。

　　深化教育引导，诚信氛围日趋浓厚

　　全市消委系统以2023年3·15国际消费者权益日为契机，多层次大力宣传“一法一条例”等法律法规，在3·15集中宣传月发布维权报告、典型案例、消费警示、投诉热点等，对电信诈骗、保健食品虚假宣传、预付式消费陷阱等消费风险点进行预警，增强风险防范意识。与市教育局联合开展校外培训“平安消费”专项行动，公布了全市校外培训机构“黑名单”“警示名单”和“白名单”，使家长们能够放心地把孩子送到正规校外培训机构学习。3·15当天，在《益阳日报》等媒体集中宣传报道我市消费者权益保护工作亮点、成果，提升消费者的维权意识和广大生产经营者的诚信经营意识，营造良好的舆论氛围。

　　去年3·15前夕，市消委联合市市场监管局举行新闻发布会，通报2022年全市消费维权工作情况及2023年工作重点，发布十大典型案例、投诉举报热点分析报告等。联合监管部门开展3·15专项执法行动、假冒伪劣商品集中销毁行动，多维度展示维权成果，收到良好的社会效果。

　　2023年3·15国际消费者权益日当天，全市消委系统组织当地有关部门和企业以“提振消费信心”为主题，联动开展年主题宣传咨询服务活动。活动期间，采取现场咨询服务加线上线下大型矩阵网络直播的方式，通过群众喜闻乐见的多种舞台艺术形式，寓教于乐地宣传年主题。各参加单位利用展板、实物、条幅、真假商品对比、打假成果展示等方式，传播普及消费维权法律法规，讲解如何辨认假冒伪劣商品，发放《消费实用宝典》《一老一小消费教育指引》等宣传资料30000余份，倾听消费者呼声和诉求，现场受理消费者咨询投诉2000余人次。