“您目前在哪条高速上？”“您反映的网络断线问题我们立即安排人员为您处理到位。”……春节期间的12345政务服务便民热线受理大厅，受理员一边接着电话，一边解答问题。从政策解答、异地就医报销，到高速堵车、紧急求助、假期出游，群众的各类急难愁盼问题，都在12345热线的“接诉即办”中得到逐一解决。

　　与此相对应的是春节期间的一串数据：2月10日至17日，12345热线共受理群众来电6399通，日均800通，接通率为97.35%，较去年春节增长106.41%。当场答复4207通，形成转办工单2192件，较去年春节增加191.1%。

　　市长热线办高度重视春节期间12345热线群众相关诉求的接转处置工作，提前部署并加强组织协调，24小时温暖在线，督促各单位切实解决群众急难愁盼问题。为确保春节期间能够持续提供高效、稳定的热线服务，12345热线落实应用保障，提前安排技术人员对网络、系统等全面巡检，确保语音渠道和网络渠道全天候无故障运行；加强话务管理，实时监控热线话务量，动态增加话务班次人数，根据来电峰值科学调配座席力量。强化业务对接，针对春节期间出现的交通出行、旅游服务等热点诉求，提前对接相关部门更新知识库，确保及时回应群众咨询。同时，全面启动接诉即办机制，高效处置群众合理诉求。

　　记者了解到，春节期间的热点问题主要集中在交通出行、消费维权、水电通信服务等方面。受春节前一轮极端雨雪恶劣天气影响，叠加春运返乡高峰，交通管制、高速拥堵、车辆营运等相关咨询、投诉较多，市长热线办密切关注天气变化，积极与交通、公安、应急等部门联动配合，为群众出行提供更加可靠的保障。期间，有不少群众咨询公交班次运营时间的问题。12345接线员与交通运输部门了解后当场回复群众，春节期间公交发车趟次需按实际人数来核算，趟次较之前有所减少，建议市民通过益阳行A pp查看实时动态。

　　春节期间是群众用水、用电、用气、通信的高峰，面对雨雪冰冻压力及考验，市长热线办重点梳理应急保障服务类相关诉求，加强与相关部门的统筹协调和科学调度，做好节日期间的应急抢修、优质服务、值班值守、物资储备等安全保供工作。“春节期间涨价合理吗？”“酒店拒绝退费可以投诉吗？”春节期间旅游消费市场火热，相关投诉也居高不下，主要表现在住宿订单无法取消、服务人员工作不规范、预付式充值款无法退款、无故涨价等问题。市长热线办协调文旅、市监等相关部门第一时间介入调查，通过畅通机制、联动监管，聚焦餐饮、购物和住宿等行业，全力解决群众反映强烈、游客投诉集中的突出问题，严厉打击价格违法、假冒伪劣、虚假宣传、缺斤少两、霸王条款等违法行为，切实维护好消费者的合法权益。