▲ 谢姣边接听群众来电边记录工单。 王冬妮摄

　　今年是谢姣在12345热线担任话务员工作的第4年。这份工作不文艺、不浪漫，但很求真、很务实，看似是每天机械的重复，其实强度大、压力重。“在工作中，我必须高度集中精神，提高专注力，以一以贯之的初心与深情，以最饱满的精神状态，接听每一个电话，精准处理好每一宗诉求。”谢姣感叹地说。

　　有一次，一位男子来电求助，说他家因下暴雨，家里的房子被水淹了，言语焦急。谢姣立即联系当地政府、相关部门处理。一个多小时后，男子专门打来电话表示感谢，这让她十分感动。谢姣说，那一刻，她深深感受到这个岗位的重要性，切身体会到自己的工作能切实为民解难，获得了满满的成就感。

　　购物退款、寻人寻物、电梯被困……过珊珊说，12345政务服务便民热线每天接到的来电涉及社会生活的方方面面，就是通过这样一条连通群众的热线，让民声得以反馈、政策得以落地。