“12345，有事找政府”，已然成为一句让群众安心的顺口溜。“五一”假期，市长热线办实行双岗值班，确保12345政务服务便民热线每天24小时服务“不掉线”。密切联动承办单位，紧跟部门处理进展，履职尽责解决群众“急难愁盼”问题，共受理群众来电3000余起，办结率超过97%。

　　设立政务服务便民热线的初衷，是要在老百姓与政府之间架起一座沟通的桥梁，方便政府聚民意、听民声，接受民众诉求和监督，真正为群众办实事、办好事、解难题。

　　近年来，我市12345政务服务便民热线及时回应民生关切，赢得群众赞誉，获得良好社会反响。比如，最近过去的“五一”假期，热线“不掉线”，督办“不松劲”。针对不少市民反映益阳火车站出租车拒载短程、不打表、随意喊价等乱象，督促交通等相关部门对投诉问题立接立处，维护乘客合法权益，彰显为民服务“大情怀”，值得点赞。

　　然而，在以往一些地方的政务服务便民热线中，难打通、难沟通、难办事时有发生，让设立便民热线应有的意义“大打折扣”，损害了政府部门的形象和公信力。究其根本原因，主要还是有的工作人员为民服务宗旨意识不强，便民热线部门内部管理缺失，相关职能部门监督不力。类似情况，应及时予以纠正。

　　开设便民热线不难，难的是如何持续提供迅速、有效的便民热线服务。为此，还需多方合力。便民热线监管部门要加强人员业务培训，强化内部管理，建立制度化、规范化操作流程，严格落实首问负责制，确保热线电话登记、记录可回溯，通过定期回访，建立全流程“好差评”机制，充分评估热线办理效能；要与时俱进，发挥好手机客户端等新媒体作用，不断拓展民意反馈渠道，让政府与群众互动更加顺畅；要利用现代信息技术手段，对群众诉求进行大数据分析，做好政府施政的“参谋”。

　　同时，相关责任单位（部门）要建立便民热线快速联动机制，明确成员单位工作职责，压实工作责任，做到信息互通、加强协作、形成合力。要加大相关责任单位（部门）督办、考核、通报力度，对因工作态度、方法等主观原因导致问题不能及时、有效解决的，予以通报批评、诫勉谈话、限期整改。对发现的作风、违纪等方面的问题，交由纪检监察机关问责处理，确保各项便民热线办理工作落实落细。