市市场监管局工作人员在行政执法制式服装着装仪式上宣誓，不负使命，尽锐出战。

又是一年花开日，次第缤纷唤春回。2023年“3·15国际消费者权益日”前夕，记者来到市市场监督管理局，就2022年全市市场监管部门和消委组织消费维权工作采访了该局局长朱崇文。

2022年，面对严峻复杂的疫情和经济下行压力等挑战，全市市场监管部门和消委组织和衷共济，真抓实干，在保护消费者权益、营造安全放心消费环境上取得了可喜成绩。市消费者委员会荣获2022年度全省市州消保委组织工作考核先进单位，全市“诚信经营·放心消费”示范创建活动有声有色，市场烟火气迅速回归，百姓生活获得感、满足感日益增强，全市消费者权益保护各项工作取得明显成效。

加强监管，消费环境不断优化

2022年，市市场监管局深入开展食品安全“守查保”专项行动，排查各类食品安全风险隐患7249个，一批食品安全领域的顽瘴痼疾得到有效解决。完成食品安全监督抽检13585批次，总体合格率为96.16%，其中乳制品、淀粉及淀粉制品、蛋制品、水产制品等10个食品大类合格率达100%。组织开展农村药品、中药安全等专项整治20余次，评定医疗器械经营安全示范企业12家。深入开展电梯、压力容器、燃气安全等专项整治，检查特种设备使用单位3126家，倒逼企业落实特种设备安全主体责任。开展危险化学品、成品油、儿童学生用品等专项整治13次，全市产品质量监督抽查合格率95.8%，不合格产品处理完成率100%。

市市场监管局还深入开展“铁拳”行动、“年关守护”行动，全年共查处侵害消费者权益案件667件，为消费者挽回经济损失1510.40万元。评选了“2022年益阳市侵害消费者权益十大典型案例”和“2022年益阳市消费维权十大典型案例”并向社会公布，其中有4个案例入选全省消费维权典型案例。我市消费环境不断改善。

完善机制，维权效能不断提升

2022年，我市12315（12345）平台共受理消费者各类投诉举报咨询19758件，其中投诉16322件、举报3266件、咨询170件，收到来信来函128件，按期办结率99.09%。市委网信办将涉及消费维权的内容纳入涉益网络舆情监测范围，对网页、微信公众号、手机端App进行实时监测，及时发布消费舆情预警信息。

为了更高效处置投诉举报，市消委创新12315热线“接诉即办”维权模式，在“五线合一”与市长热线并行的基础上，实现国、省、市、县、乡（镇）“五级贯通”和一般投诉接诉即办、疑难复杂投诉跨区域跨部门联办。对符合快速现场处置条件的，在1小时之内赶到现场处理，24小时内反馈处置结果。全市共建成消费维权服务站258个，方便消费者就近投诉。引导企业试点“先行赔付”制度，打造“诚信经营标兵”，第一时间满足消费者诉求。全市已引导发展零售行业先行赔付企业82家，先行赔付金额累计达157万余元。在全省创新开展“线下购物无理由退货”活动，制定无理由退货承诺指引，指导经营者主动公示，接受社会监督。目前，全市作出线下购物无理由退货承诺的经营者已达327家，无理由退货金额累计达219万余元。

深化创建，放心消费不断升级

市消委和市消费者权益保护工作联席会议单位以放心消费示范创建为抓手，在持续优化消费环境建设方面再发力、再提升、再突破，推动全市经济社会高质量发展。2022年，全市实现社会消费品零售总额840.87亿元，同比增长2.6%，高于全省平均水平0.2个百分点。

2022年，由市场监管部门牵头，19个部门将创建领域扩大到生产、流通和服务3大领域9个重点行业，制定新《益阳市“诚信经营·放心消费”创建活动示范单位标准》，首次明确“五统一”创建标准和“六不准”退出机制，实现了创建规范化与评价科学化的有机统一。2022年，全市“诚信经营·放心消费”示范单位新增746家，累计达2115家，较前年增长54.5%；新增示范商圈2个，累计达10个，较前年增长25%；新增示范市场10家，累计达34家，较前年增长42%。

为构建消费环境“五位一体”共治格局，市场监管部门加强联动协作，聚焦消费者反映的突出问题，加强老年人、婴幼儿、中小学生等消费领域监管维权工作，依法打击、有效治理制售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等消费侵权违法行为。同时，以落实黑名单、经营异常、风险预警等信用监管制度为抓手，加强联合惩戒。2022年，指导294家企业修复严重违法失信、处罚公示信息，督促160家“黑名单”企业办理注销登记，实施守信联合激励68次、失信联合惩戒132次，实现了“一处失信、处处受限”。同时，把放心消费示范单位作为ODR（消费纠纷线上和解）企业的重点发展对象，已累计发展ODR企业139家，消费者通过全国12315平台与ODR企业达成先行和解的消费纠纷共计526件。

扩大宣传，诚信氛围不断增强

全市消委系统以2022年“3·15国际消费者权益日”为契机，大力宣传“一法一条例”等法律法规，在“3·15集中宣传月”发布维权报告、典型案例、消费警示、投诉热点等。聚焦老年消费群体，对电信诈骗、保健食品虚假宣传、预付式消费陷阱等消费风险点进行预警，提高风险防范意识。联合教育部门开展“消费教育进校园”活动，向青少年学生传播科学、文明、健康、安全、理性的消费知识，树立正确的消费理念。

去年3·15前夕，市消委联合市市场监管局举行新闻发布会，通报2021年全市消费维权工作情况及2022年工作重点，发布十大典型案例、投诉举报热点分析报告等。联合监管部门开展3·15专项执法行动、假冒伪劣商品集中销毁行动，收到良好的社会效果。2022年“3·15国际消费者权益日”当天，全市消委系统组织当地有关部门和企业以“共促消费公平”为主题，举办大型现场咨询服务活动9次。活动期间，播放“共促消费公平”公益宣传片，向消费者发放《消费实用宝典》《维权利剑》《预付式消费防“坑”指引》等宣传资料25000余份，倾听消费者呼声和诉求，现场受理消费者咨询投诉1600余人次。