今年以来，市委、市政府将12345政务服务便民热线作为提升政务服务和社会治理能力，打通服务群众“最后一公里”的重要平台，牢固树立“把群众的事当成自己的事、天大的事”的服务理念，进一步强化为民服务意识，工作人员耐心解答市民疑问，抓好整改提升，助力“一次办好”，解决群众的焦点、难点。

有市民拨打12345政务服务便民热线反映，益阳高新区碧桂园林湖5栋的地下车库与路面都很破烂，小区内的垃圾也未及时清理，5栋到9栋连个像样的大门都没有，物业公司不作为。6月4日，记者登录12345政务服务便民热线网站发现，类似这样的商品服务类问题投诉工单数量较多。城乡建设方面，主要涉及物业公司服务不到位问题，如有的小区内车辆无序停放、占用消防通道，有的小区内公共区域卫生清理不及时、楼道照明灯不亮等。城市管理方面，乱搭乱建、乱停乱放、乱贴乱画等涉及市容市貌方面的投诉较集中，建筑工地夜间施工、高音喇叭噪音扰民的投诉较多。市场管理方面，涉及停车收费的投诉比较普遍，如有的停车场标志牌公示的停车收费时间、标准不够清晰，有的停车场工作人员没有及时出具停车票据等。

民生诉求涉及面广，12345政务服务便民热线受理的内容也十分宽泛。热线集中受理中心相关负责人告诉记者，群众通过热线反映的诉求大体包括四个方面：有政策咨询的，比如市民打电话来了解子女想在赫山区上学需要哪些条件，热线可以从知识库中调取相关资料解答，如果市民对解答不满意，热线会通过三方通话的方式联系相关部门同市民解答；有投诉的，热线会通过派单方式交付相关部门进行调查、核实、处理；有对政府工作提出建议的，比如对红绿灯设置提出建议、认为路灯熄灯时间太早等；另外还有申请救助的。老百姓的诉求派单到相关部门后要求5个工作日内要进行回复，反馈给热线，如超时回复，集中受理中心会结合回复质量一并计入年终考核，同时市民拨打电话后会进行回访。

在解决群众诉求问题的同时，12345政务服务便民热线还善于从群众诉求中发现热点难点问题，找出原因，提出可行的解决方案，协调相关成员单位解决，使热点问题降温，难点问题得到化解。在工单办理过程中紧紧抓住一个“快”字，第一时间听取诉求人意见，第一时间指派相关单位进行处置，第一时间对处置情况进行监督核查。针对群众反映的热点、难点问题定期分析研究，做好信息搜集、综合分析工作，及时提出解决问题的思路和建议。群众反映的热点难点问题，有些往往会涉及多个部门，12345政务服务便民热线要求各相关部门各司其职、上下协作、密切配合，使问题得到妥善处理。

作为政府部门对外的服务平台，12345政务服务便民热线认真受理每一位群众的投诉，强化责任意识，牢记服务宗旨，转变工作作风，积极完善热线举报投诉管理流程，规范热线信息工单接受、处理响应以及回复时限等相关内容，助力“一次办好”。近日，家住赫山区茂林社区的市民李女士再次拨打12345政务服务便民热线反映，她家小孩要就读赫山中学，次日就要报名了，需要社区开具证明并盖章，但是社区拒绝盖章。接诉后，赫山区赫山街道高度重视，工作人员核查情况后，立即与李女士取得联系，向其详细解释，该市民所述位置为七里桥社区，属益阳高新区地域，另经区教育局联系赫山中学核实，入学不需要社区证明，市民只需凭购房合同以及燃气水电的发票即可证明所在地。对入学要求解释不够明确、受理时间不清晰的问题，工作人员一并进行了解释，详细介绍了“一次办好”相关业务，同时对工作中不细致的问题向李女士表达了歉意，并承诺进一步优化办事流程，为市民提供更便捷、更周到的服务。