政务服务质效怎么样？办事速度快不快？亲自体验才有发言权。

5月16日，记者到市民服务中心医保窗口模拟办理退休参保业务，从预约取号、窗口受理，到业务办结、评价服务，仅用时26分钟。

而以前，因部门衔接不畅、一次性告知不清晰，这项业务被群众吐槽“前台后台、楼上楼下，要跑上5趟。”转变得益于“走流程、解难题、优服务”行动的走深走实。4月中旬以来，市本级共有116名领导干部参与走流程，推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、政务服务质效提升。

体验“双重身份” 问题发现更精准

倾听呼声才能有的放矢。4月中旬，市政务管理服务局班子成员和各科室负责人选取12个高频事项走流程，切身体验办事流程、效率、工作人员服务态度，并通过12345政务服务热线回访，请群众反馈堵点、痛点问题。在广听民声的基础上，结合市政府领导指定事项和市直部门申报事项，将26件高频事项、群众“急难愁盼”、重点难点事项列入走流程范围。

在落实省政府办公厅要求的基础上，我市主动“加压”，9名市政府领导、39个市直部门的100余名领导，认领“双重身份”，同时邀请20名政务服务社会监督员、10名人大代表、10名政协委员参与一线监督。通过陪伴走、模拟走，沉浸式体验群众的办理感受。或以窗口工作人员身份，面对面接待办事群众，进行答疑解惑、受理业务、后台审批，体验窗口工作人员工作流程、办理效率。或分析已办结案卷，对材料精简程度、内部流转、工作衔接倒推走流程，倒逼领导干部身到心到，发现问题。“办理事项未与省一体化平台实现对接。”“业务承诺办结时限与实际办结时限有差距。”“网速卡顿影响办理速度。”身份换位后，问题发现更精准，为改善服务瞄准了靶心。

较真只为认真 碰硬只为过硬

走流程的目的是为了发现问题、解决问题，对未反馈问题、建议的部门事项，由市政务管理服务局重走流程，力戒形式主义官僚主义。

截至目前，共发现问题37个，市政务管理服务局建立问题清单销号管理制度，召开问题反馈会，通过发放专函，向市住建局（市人防办）、市人社局、市医保局等7个市直单位反馈问题和整改建议，其中，30个问题已整改完成。

为统筹好“集中走”和“常态走”，市政务管理服务局在“办不成事”反映窗口增设“益起走流程窗口”，对办不了、走不通的事项由工作人员陪同办理。下阶段，将把每年5月定为集中开展“益起走流程”活动月，把活动开展情况纳入全市重点督查事项。

持续推进市直部门“一把手”政务大厅体验业务办理活动，重点围绕“一件事一次办”事项，各窗口单位“一把手”每季度须到本单位窗口，体验办理涉及本部门业务事项。没有具体办理服务事项的，须围绕涉及企业、民生的难点热点问题现场办公。通过定期体验办、即时体验办、调研体验办，真正督促角色换位。

优化服务 建设清廉大厅

清廉是优化服务的源动力。围绕依法行政、廉洁审批，市政务管理服务局开展减材料、减环节、减跑动、减费用“四减”工作，全市审批服务事项办理材料平均压缩30%，“一件事一次办”套餐减少材料达70%。市本级依申请可办事项承诺时限压缩至法定时限的64%，最多“跑一次”事项达95%以上。

为方便群众查询办理业务，市政务管理服务局持续推进政务服务“三化”工作，组织市直部门及县（区、市）进一步梳理调整政务服务事项目录，分别制定依申请类政务服务事项目录向社会公开。政务服务事项名称、经办部门、办理地点等一目了然，推进政务服务规范化、标准化、便利化。

群众好评率检验着清廉大厅推进成效。市政务管理服务局相关负责人告诉记者：“工作人员如果被差评，不仅影响个人和窗口评优，还会影响单位的年终绩效考核，而群众的主动评价比默认好评的得分更高。”通过现场评、线上评、监督评、综合评等，细化量化评价子目录，实现线上线下评价全融合。截至4月底，全市“好差评”主动评价量445.62万条，主动评价率97.97%，好评率99.99%。