连日来，我市消费维权领域动作频频——2月25日，市市场监督管理局发布关于在食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动中受理群众举报的公告，向市民征集食品安全相关线索；3月8日，资阳区迎风桥镇一家无证照生产固体酒精的黑作坊被查处；3月9日，南县两家市场主体涉嫌侵权使用奥林匹克标志，接受执法检查；3月10日，市市场监管综合行政执法支队开展液化石油气充装站专项执法检查行动，重点检查液化气站是否存在充装违法行为……这些都是我市全力保护消费者权益、营造安全放心消费环境的缩影。

保障食品安全、优化消费环境、强化监督管理等维护消费者合法权益的工作，是全年无休的常态化、系统化工作。2021年以来，面对新冠肺炎疫情带来的新挑战、新形势，全市消费者权益保护工作联席会议及消委组织成员单位坚持以人民为中心，牢固树立消费者至上理念，构建“大市场、大监管、大消保”格局，建立起综合消费维权机制，充分运用市场监管“工具箱”“组合拳”，成功打造全链条闭环式监管和维权模式。

一年多来，由于在保护消费者权益、营造安全放心消费环境上取得了长足进步，市消费者委员会被中消协评为先进集体，市市场监管局获评全省消费维权工作先进集体，其聚焦“三个提升”，打造一流消费环境的典型经验获省政府通报表扬。

依法履职 筑牢放心消费安全线

“信息一扫就明白，消费更安心。”3月13日，在中心城区一家水果零食店，市民吴女士在选购冷冻榴莲时，用手机扫描冰柜上的二维码，一键就追溯到了商品的源头和运输过程，这让她买起东西来毫无后顾之忧。“安全是消费环境的底线，虽没有‘零风险’，但是监管必须‘零容忍’。”市市场监督管理局负责人介绍，为筑牢消费市场发展基础，守住安全底线，我市按照“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”等“四个最严”要求，狠抓食品药品安全监管，守护群众舌尖上的安全。

面对疫情带来的风险，去年以来，我市按照“一平台两消毒三专四证五检测”要求，抓实进口冷链食品溯源，做到培训、注册、赋码、核酸检测四个100%和赋码零差错。至目前，“湘冷链”累计注册企业867家，赋溯源码24万余张。

安全无小事，每一次检查、抽查、专项行动，都在为消费安全拧紧阀门。去年，我市共完成食品安全监督抽检13778批次，合格率96.58%，全年无食品安全中毒和死亡事件；对11家药品经营企业和零售总部进行巡查，发现问题57个，均整改到位。全年共检查中药饮片生产、经营、使用单位4304家次，抽检样品262批次，告诫约谈32家次，立案查处10起，罚没款24.57万元；扎实开展农资、学生用品、电取暖器、涉环产品等重点工业产品质量安全监管，完成重点产品抽查711批次，合格率95.05%。

接诉即办 畅通维护权益高速路

“喂，是12315热线平台吗，我要反映一个侵犯消费者合法权益的行为。”“商家虚假宣传，可以向你们举报吗？”在我市12315指挥中心，随着来电铃声响起，工作人员迅速接听、处理各类情况，让市民一个电话就能快速解决消费过程中遇到的“烦心事”“糟心事”。2021年以来，我市加大投诉举报处置力度，尽全力给每位消费者一个满意的答复。据统计，市12315指挥中心全年共受理消费者咨询、投诉、举报32846件，其中，受理咨询18688件、投诉11805件、举报2353件，按期办结率100%。

尤其是去年以来，我市明确规定“接诉即办”具体事项和办理流程，让消费维权进入了“高速公路”。一方面将热线办理情况纳入对各县（区、市）考核考评范围；另一方面，建立“12315接诉即办”微信工作端，组建市县两级工作专班，第一时间接收、转办、督办、反馈各类举报。对符合快速现场处置要求的，在1小时之内赶到现场处置。特殊情况，则由市县两级市场监管部门配合，在中心城区建立接诉即办联动机制，24小时内反馈处置结果。

自新机制实行以来，全市共转办、处理12315和12345“接诉即办”工单185件，按时办结率、回复率、满意率均达100%。“接诉即办”机制在全省市监系统中属首创，得到国家市场监管总局推介。

面对消费者的咨询、投诉、举报来电，相关部门、单位、企业高度重视，快速处理。2021年，人民银行益阳中心支行加强12363投诉系统管理，处理投诉23件，报送典型案例10个，深入推进多元化纠纷解决机制建设，全年累计调解案件270个，涉案金额456.9万元，调解成功14个，涉案金额约400万元。市邮政管理局处理投（申）诉387件，其中有效申诉24件，帮助消费者挽回经济损失9.58万元，用户有效申诉满意度达100%。市委网信办将涉及消费者权益保护的内容纳入涉益网络舆情监测范围，通过“技术+人工”方式，实现对网页、微信公众号、手机端APP的监测，加强网络风险点预警，及时发布预警信息。

握指成拳 打出部门联动组合拳

消费者权益保护、安全监管都是庞大的系统工程。为拓宽监管面，及时、有力、有效打击违法行为，自去年以来，市市场监管部门主动对接相关部门，借力出招，打出了一套有力的“组合拳”——市公安局深入推进昆仑行动，3起案件列入公安部、省公安厅挂牌督办案件；市农业农村局组织开展农资打假“春雷”专项行动、“湘剑”护农行动，及时查处生产销售假劣农业投入品案件，立案数75起，结案63起，罚没金额20余万元；市住建局（人防办）组织开展房地产中介机构专项检查，对中心城区房地产企业进行约谈，依法查处房地产中介违法违规行为；市文旅广体局开展“不合理低价游”和“黑社”“黑导”“黑车”等专项整治，累计检查涉旅企业200多家次，受理举报10个，责令整改21起，当场改正5起，立案调查5起；市邮政管理局开展乡镇快递网点收费专项治理，约谈违规收费企业14家，立案12起，处罚金额9.6万元……

在推进示范创建、促进放心消费过程中，我市发挥市消费者权益保护工作联席会议制度作用，由市场监管局牵头组织文旅广体、住建、工信、邮政、人民银行、教育、交通运输等9部门和各县（区、市），建立联合创建机制和联合验收机制，合力推进“诚信经营·放心消费”创建。创建过程中，由部门联合制定《益阳市“诚信经营·放心消费”创建活动示范单位（店）标准》，严格执行统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺的“五统一”创建标准，指导经营主体建立、落实公开诚信经营承诺和社会评估评价制度、商品质量管理制度、消费者投诉处理制度、首问责任制度、赔偿先付制度的“一承诺五制度”。并以人民群众日常生活“衣、食、住、行、游、购、娱”等消费领域为重点，从以商贸流通领域为主扩大到生产、流通和服务三大领域，旅游、食品药品、信息、交通、金融、公共服务、快递、文化、教育培训等9个重点行业，创建工作从普通商品向热点行业、领域延伸，初步实现“行业全覆盖”。据统计，至目前，我市累计创建“诚信经营·放心消费”示范单位1477个、示范商圈（街区）12个。