赖婷认真接听热线。 王冬妮摄

　　2020年9月，赖婷正式加入12345政务服务便民热线受理中心，成为一名接线员。通过集中培训学习和实践锻炼，赖婷逐渐积累经验，成为一名优秀的热线话务员。作为一线接听人员，即使在节假日期间，她也坚守岗位，为遇到困难的市民提供帮助。“做好热线接听工作，不仅需要扎实的业务知识和服务技巧，还要有快速的反应能力和较强的共情能力。”赖婷说，热线话务员工作既辛苦又枯燥，但自己乐在其中。每一次帮来电市民解决问题后，听到一句句谢谢，都会感觉自己的工作很有价值。

　　在工作中，她会特别关注老年人的来电，尽量提高音量、放慢语速，更加耐心地倾听和记录老人的诉求。有一天晚上，赖婷接到一通来电。一位老人带着哭腔称自己是一名五保户，身患疾病需要手术，但自己没钱做手术。她一边安抚老人的情绪，一边快速登记诉求，并耐心地告诉老人，一会儿挂断电话会有相关部门立即联系他，核实情况后会进行相应处理。老人听后慢慢平复了心情，连声道谢。

　　对赖婷而言，这份工作不只是几个电话、几句对话，更是一份服务于民的责任。未来，她将更加严格要求自己，不断提升服务水平，在为民服务中成就自我。