一、12345政务服务便民热线运行情况

7月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共接到群众诉求44467件，其中，咨询占36.01%、求助占32.07%、投诉举报占30.63%、建议占0.4%、其他占0.89%。在线答复29621件，派单14846件，综合办结率99.06%，满意率96.06%。人工抽查回访满意率84.7%。

二、工单办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

7月全市产生超期工单121件，其中赫山区（99件）、安化县（14件）。

赫山区、安化县、大通湖区、移动益阳分公司、市交管支队、电信益阳分公司、市住房城乡建设局、市中心医院、市消防救援支队、市城投集团、市教育局等17个单位（工单50件以上）满意率低于全市平均水平。移动益阳分公司、市自然资源和规划局、市市场监管局、中石化益阳分公司共4个单位参评满意率≤50%。

安化县、电信益阳分公司、联通益阳分公司、市消防救援支队、湖南城市学院、益阳金融监管分局、市两型投集团、人民银行益阳市分行、市应急局、市总工会共10个单位办理时长较长（平均办理时长超过240个小时）。

市住房城乡建设局、市教育局共2个单位未及时签收工单。

7月，我办对513件不满意工单进行了督办和退回重办。

（二）“政企通”专席办理情况

7月，共受理企业诉求216件。其中，企业咨询类112件占51.85%，企业求助类74件占34.26%，企业投诉举报类30件占13.89%；当场答复157件（政策专员在线答复18件），形成转办工单59件，赫山区超期反馈1件，按时反馈率99.52%；不满意工单4件（大通湖区2件、赫山区1件、沅江市1件），满意率98.11%。

主要涉及职工社保参保及业务系统操作、企业设立变更、纳税申报、违规侵权、职工工伤保险、中小投资者保护、企业注销、惠企政策咨询等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

7月，办理人大代表“民情通达专线”52件，其中反映社情民意、代表群众利益的有20件，反映个人诉求的有32件。办理政协微建议7件。

（四）网络渠道诉求办理情况

7月，共受理网络渠道诉求622件，其中：国家政务服务平台2件、中国政府网17件、省级12345热线平台329件、湘易办71件、益办事1件、人民网7件、问政湖南10件、市长信箱185件。

（五）领导接听情况

7月9日，益阳金融监管分局党委书记、局长戴望来受理群众来电诉求7件，办结率100%。

7月14日，市人民政府副市长唐杰受理群众来电诉求4件，办结率100%。

7月16日，市生态环境局党组书记、局长谌映民受理群众来电诉求6件，办结率100%。

7月23日，市医疗保障局党组书记、局长祝宏受理群众来电诉求5件，办结率100%。

7月27日，市委常委、常务副市长肖翔受理群众来电诉求6件，办结率100%。

三、抽查回访情况

7月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查196件。办理单位已回访195件、未回访1件，总体回访率为99.5%，资江风貌带建设指挥部抽查回访率未达到100%；群众评价为满意166件、不满意30件，抽查回访满意率为84.7%。其中安化县、沅江市、资阳区、大通湖区、市城管执法局、市邮政管理局、联通益阳分公司、资江风貌带建设指挥部等抽查回访满意率低于80%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．7月14日张先生反映赫山区梓山湖新世界物业占用4^#栋、5^#栋处的云梯消防通道摆放桌椅板凳，并修建花坛。7月22日市消防救援支队反馈：已责令物业公司进行整改。8月6日经我办回访，张先生称有工作人员与其联系，物业公司占用消防通道摆放桌椅问题未得到整改，对处理情况不满意。2．7月19日黄女士反映赫山区涌创天悦2^#栋某室因房屋质量问题导致严重漏水。7月24日市住房城乡建设局反馈：已安排工作人员调查处理，涌创天悦外墙渗水问题正在整改。8月3日经我办回访，黄女士称有工作人员与其联系，但反馈不实，房屋漏水的问题未得到处理，表示不满意。

四、诉求分类统计分析

从诉求统计一级分类分析：7月份，事件受理量居前三位的分别为：劳动和社会保障、政法、市场监管。

从诉求统计二级分类分析：7月份，十大热点诉求量情况如下表：

（一）7月二级分类诉求统计排前三的诉求情况

1．市场秩序类诉求共受理4725件。诉求主要集中在充值卡退费、食品变质、产品质量问题等方面。市场监管部门要加强预付式消费监管，加大对食品生产、流通环节的监督抽检力度，进一步开展产品质量专项整治，深化食品安全隐患排查，切实维护广大消费者的合法权益。

2．社会治安类诉求共受理2820件。诉求主要集中在聚众赌博、治安案件办理、娱乐场所管理等方面。相关部门要加强巡查管控，常态化全域治安巡逻，提升治安案件处置质效，依法从严打击黄赌违法行为，持续筑牢辖区平安防线。

3．城市建设和管理类诉求共受理2515件。诉求主要集中在摊贩占道经营、路灯维护、路面坑洞等方面。相关部门要加强市政设施日常排查养护，健全市政设施抢修机制，快速修复路面坑洞、故障路灯，疏堵结合整治摊贩占道乱象，切实改善市容环境，消除出行安全隐患。

（二）其他需要关注的热点诉求

能源管理类诉求共受理1298件，环比增长52.71%。诉求主要集中在故障停电、水压不足、燃气开户等方面。相关部门要加强源头排查、日常巡检和应急处置，降低突发故障停电频次，优化供水调度，及时回应群众急难愁盼，切实保障水、电、气稳定供应与高效服务。

五、典型案例与问题剖析

（一）担当履职意识薄弱。部分承办单位主体责任落实不到位，履职担当不足，工单处置敷衍应付。赫山区、资阳区、市城管执法局、国网益阳供电公司、铁塔益阳分公司未落实首接责任制，错退工单后根据职责核实仍应由其处置群众诉求。部分单位知识库信息更新不及时。截至8月14日，累计37条知识库信息未及时更新，涉及21家部门单位。市妇联有10条知识库信息未及时更新，政策信息不准确易误导市民。

（二）办理工作作风不实。部分承办单位热线工单办理工作推进滞后，超期积压问题突出，严重拉低全市热线整体办理质效。赫山区住房城乡建设局工单超期严重，7月超期工单27件；市交通运输局多次出现反馈内容与诉求不符、超期退单的情况。赫山区、资阳区、市城管执法局、国网益阳供电公司、铁塔益阳分公司同样存在超期退单问题。赫山区、南县、国网益阳供电公司、移动益阳分公司、市中心医院存在反馈内容不严谨，赫山区、安化县出现简易诉求延期办理问题。

（三）推诿扯皮较为突出。由于部分部门权责边界认识不清，对于跨部门、跨区域、职能交叉的部分事项，部门之间存在推诿扯皮、来回退单现象，直接降低诉求解决效率，导致重复投诉，群众不满意。如监管和执法问题，监管部门认为没有执法权，无法处理，而执法部门反馈应先履行监管职责，再执法。益阳高新区的社会事务移交赫山区后，因经费保障不足、历史遗留问题、移交不到位等原因，原益阳高新区范围内的部分社会事务方面的投诉，无人处理。市中心城区桥面垂钓行为，不仅存在人身安全、交通安全隐患，还扰乱公共秩序。大桥管理单位与农业农村部门对谁牵头开展执法的问题，存在“谁都能管、谁都不管”的监管缺位。

（四）7月热点事件

1．南县中鱼口镇的自来水发黄、有杂质，无法饮用的问题，来电181个，交办南县108件。南县反馈近期中鱼口镇各水厂与南县城乡水务有限公司管网正式并网，接通长江水后，因线路增加、管道冲刷等原因，管道末端自来水水质受到影响。目前水厂正在进行管网集中冲洗、排污作业。

2．G536赫山区龙光桥街道新月村路段修建护栏后未留出入口，导致附近村民出行不便的问题，来电33个，交办赫山区交通运输局27件。赫山区交通运输局反馈，8月5日赫山区委社会工作部组织了区交通运输局、市交管支队赫山大队、龙光桥街道等单位参加关于S308、G536线道路护栏设置通行不便问题专题研讨会议，并明确表示按照安全第一的原则，不予开启道口。因此G536线进港公路口至兰溪镇政府路口段不予开启道口。

3．赫山区城市学院北门摊贩占道经营的问题，来电15个，交办赫山区城管执法局7件。区城管执法局反馈已当面告知摊贩规范经营，严禁占道，将持续关注路口占道经营的问题。因无长效管理机制，群众来电较多。

4．赫山区怡园路旺佳华府路段车辆乱停乱放的问题，来电5个，交办交管支队5件。交管支队反馈已立即派出警力对违停车辆进行劝离疏导。在怡园路开展违停整治，加大对该路段的巡逻管控及违停车辆的处罚力度。

六、下一步工作要求

（一）努力提升工单办理质效。市长热线是“连心桥”“监督哨”“减压阀”，各承办单位要带着感情、带着责任做实做细热线工作，努力提升工单办理质效。各单位主要领导要亲自研究、亲自调度，坚持问题导向，进一步优化工作机制，加强督查督办，切实回应群众关切。

（二）强化信息数据安全管理。健全热线个人信息全流程保护制度，对各类工单分类管控，厘清主管部门及工作机构责任边界。各承办单位在诉求受理、处置、回访各环节严格执行信息保护要求，从源头防范信息泄露。压实信息安全主体责任，完善数据安全管理制度规范，强化业务平台安全防护，依规开展数据服务，严禁泄露、非法提供热线数据及公民个人信息。

（三）持续优化诉求精准办理。要严格对照法律法规、部门“三定”规定、权责清单及乡镇街道履职事项清单，健全完善热线诉求派单目录并动态更新。要充分考虑基层的实际承接能力，不得将职能部门职责范围内的诉求事项转办至乡镇（街道）、村（社区）。

（四）从严规范工单闭环管理。下一步，针对工单办理存在超期积压、违规退单、推诿扯皮等突出问题，我办将常态化开展工单监测研判，加大跟踪督办与通报警示力度。严控新增超期工单，各承办单位须提前谋划处置工作，确需延期、阶段性办结的按流程规范申报，若新增超期工单须向我办书面说明情况。对责任意识薄弱、处置响应滞后、拖延简易民生诉求的单位，坚持发现即通报。严格落实首接首办责任制，明晰职能边界，杜绝错退工单、跨部门推诿等情形。对履职缺位、推诿敷衍引发不良后果的单位，依规提请有关单位追责问责。