2025年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）在市委、市政府和市政府办公室党组的坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，聚焦问题解决，加大办理力度，强化跟踪问效，不断提升工作质效和服务水平，进一步扩大了12345热线的影响力和公信力。现将全年12345热线工作情况通报如下：

一、12345热线基本情况

（一）12345热线运行情况

2025年，市12345热线在市委、市政府的坚强领导下，在各级承办单位的大力支持下，聚焦主责主业，紧扣目标任务，积极主动作为，各项工作稳中有进、稳中有效。全年共受理群众诉求42.82万件，其中在线答复28.50万件、交办工单14.32万件。按期办结率99.10%，满意率97.72%，回访率100%。

赫山区、资阳区、桃江县、沅江市、南县、市市场监管局、市文旅广体局、市医保局、市烟草专卖局、市自来水公司总体工作成效较好。

南县、桃江县、沅江市、资阳区、市自来水公司、市文旅广体局、市医保局、邮储银行益阳市分行、市烟草专卖局、市公安局、市市场监管局、市城管执法局、国网益阳供电公司、市交管支队、市保险行业协会、移动益阳分公司、市邮政管理局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市教育局、市商务局、电信益阳分公司工单按时反馈率较高。

沅江市、资阳区、桃江县、南县、市司法局、市烟草专卖局、市交通运输局、市自来水公司、市文旅广体局、市公积金中心、市卫生健康委、市公路建养中心、市医保局、市人力资源社会保障局、市商务局、国网益阳供电公司、中燃公司、市交管支队回访满意率较高。

沅江市、南县、桃江县、安化县、益阳高新区、市住房和城乡建设局、市交管支队、市司法局、市医保局、市自然资源和规划局工单办理内容反馈较为规范。

沅江市、桃江县、资阳区、大通湖区、市城管执法局、市交管支队、市自来水公司不满意工单整改情况较好。

（二）12345热线诉求分析情况

1．从来电类型分析：投诉类诉求占比较高，共167574件，占比38.81%，其次是咨询类，共146775件，占比33.99%。

2．从受理事件大类分析：人力资源和社会保障领域诉求最多，共93388件，同比增长3.97%；增长较多的是金融商贸财经类54513件，同比增长18.84%；农林畜牧水利类22808件，同比增长16.36%。

3．从受理事件小类分析：同比增长较多的农村管理17.39%、消费维权11.65%、学校管理6.77%。

（三）12345热线回访分析情况

2025年，热线总回访率100%，群众满意率97.72%（未评价工单视为“满意”）。群众主动评价为“非常满意”61503件，占15.57%；评价为“满意”15866件，占4.02%；评价为“基本满意”8341件，占2.11%；评价为“不满意”3092件，占0.78%；评价为“非常不满意”5734件，占1.45%。

2025年，每月随机抽查各承办单位2—8件短信回访未评价工单，共抽查2058件，其中承办单位已回访1995件、未回访63件，总体回访率为96.9%。群众评价为满意1731件、不满意328件，抽查回访满意率为84.1%。桃江县、沅江市、资阳区、南县、市人力资源社会保障局、市自来水公司、市市场监管局、市公安局、市交通运输局、联通益阳分公司等单位办理情况较好。

（四）“政企通”专席办理情况

2025年，共受理企业诉求2163件，其中企业咨询类1558件占72.03%，企业求助类430件占19.88%，企业投诉举报175件占8.09%；当场答复1579件（政策专员在线答复88件），形成转办工单584件，满意率98.06%。

投诉内容主要涉及职工社保和公积金相关业务的系统操作、企业注册设立/变更登记/破产注销申办、财产登记、纳税申报、惠企政策咨询、劳动力市场、获得水电气、政务服务不优、违约失信、职工退休等问题。

（五）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

2025年，共受理人大代表“民情通达专线”556件，反映社情民意、代表群众利益的有195件，反映个人诉求的有346件，满意率94.06%。办理政协微建议185件，满意率91.89%。

（六）网上诉求办理情况

2025年，共受理网上诉求5994件。中国政府网留言113件、国家政务平台19件、省级热线平台2502件、省长信箱留言255件、微信公众号634件、市长信箱1410件、湘易办932件、益办事16件、人民网市长留言37件、问政湖南市长留言76件。网民留言主要涉及劳动维权、育儿补贴申领、土地征收、农村宅基地等方面。赫山区、安化县、沅江市、桃江县、市城管执法局、市住房和城乡建设局等单位办理网络渠道诉求较多，推动解决问题情况较好。

二、年度热点诉求

（一）居民社会保险相关诉求维持高位。社会保险类诉求共受理42793件，诉求主要集中在参保登记、社保转移、提档补缴等方面。人社部门要加强社保政策的宣传与解读，优化办理模式，严格政策执行，以更优的服务保障参保人员权益。

（二）消费维权相关诉求增量显著。消费维权类诉求共受理42155件，同比增长11.65%。诉求主要集中在充值卡退费、食品变质、产品质量问题等方面。行业主管部门要加强源头治理与生产监管，推动食用产品、质量安全追溯管理，制定预付款退还规则，提高经营者诚信度，切实维护消费者合法权益。

（三）村务管理相关诉求同比增长较快。农村管理类诉求共受理17400件，同比增长17.39%。诉求主要集中在土地纠纷、农田分配、田地平整等方面。农业农村管理部门要加强农村集体资产管理和监督，加大土地违法行为查处力度，深化矛盾纠纷源头化解机制，确保农村社会和谐稳定。

（四）通讯服务相关诉求热度较高。通讯服务类诉求共受理14163件。诉求主要集中在套餐更改、携号转网、取消宽带等方面。通讯公司要加强网络运维与用户服务，优化线上线下渠道服务流程，提升资费透明度，规范设备回收与费用处理，完善办理流程，确保用户知情同意，保障群众日常的各类通讯需求。

（五）教育行政管理相关诉求同比走高。学校管理类诉求共受理8924件，同比增长6.77%。诉求主要集中在学校放假安排、违规补课、食堂餐饮卫生等方面。教育部门要加强家校社协同，强化教育行政执法能力，严厉打击变相违规补课行为，筑牢校园食品安全防线，为教育高质量发展保驾护航。

（六）劳动维权相关诉求反映集中。劳动维权类诉求共受理8799件，中心城区主要涉及拖欠农民工工资的项目有：益阳长安电厂、中交世通小区、城市之光，资阳区银城江月等。相关部门应加强制度执行与监管机制，落实实名制管理与工资支付监控，从源头规范劳动用工行为。

（七）供水保障相关诉求同比下降。供水服务类诉求共受理7443件，同比下降14.7%，诉求主要集中在水压不足、水管爆管、管道维修等方面。针对季节性缺水、春节期间用水需求增大等问题，要提前谋划，有效应对，做好保供工作。

（八）退休服务相关诉求备受关注。退休服务类诉求共受理6918件，诉求主要集中在养老金停发、未进行生存认证、基本养老金调整政策等方面。相关部门要加强咨询与指导，强化审批流程，提高群众对于养老保险待遇资格认证政策的知晓率，确保退休人员的合法权益得到保障。

（九）物业服务提升诉求热点聚焦。物业管理相关诉求物业管理类诉求共受理5046件，诉求主要集中在物业费收取、小区卫生清理，装修押金退还等方面。物业管理部门要加强物业服务企业监督，提升服务质量，规范物业服务收费行为，明确押金退还条件与时限，增强清洁频次与标准，积极维护与养护小区的设施，营造和谐的社区环境，保障业主的合法权益。

（十）医疗管理服务成为热点。医院管理类诉求共受理4799件诉求主要集中在项目收费、预约挂号、医护人员态度等方面。卫健部门要加强沟通和引导，及时发现和解决医疗服务中存在的问题，规范医疗流程，打造有温度、有品质的医疗服务体系，切实保障患者的医疗权益。

三、工作成效

（一）高位推动强引领。市委、市政府高度重视12345热线工作，2025年，陈竞书记就《全省12345政务服务便民热线2024年度运行情况分析报告》作出批示，熊炜市长先后5次对热线工作作出批示。市政府于2月7日召开党组（扩大）会议传达专题研究部署12345热线工作。熊炜市长分别于1月27日、3月11日两次到市12345热线受理中心调研指导工作，并接听热线电话，听取群众诉求，回应社会关切。市委常委、常务副市长刘勇会，市政府秘书长梁成立靠前指挥、实时调度、科学指导，并在干部配备、资金投入、重点工作推进等方面组织专题研究。分管负责同志定期调度热线工作，及时组织协调和督办相关问题。市委、市政府及办党组领导的高度重视和关心支持，为全年热线工作高质高效推进提供了工作方向和前进动力。

（二）建章立制夯基础。一是领导接听制度化。精心制定2025年度热线接听计划，合理增加5家接听单位。全年共有9位市政府领导、28位承办单位负责人来12345热线现场接听市民电话，接听来电255个，办结255件，按期办结率100%。领导接听活动能够及时掌握民生痛点、治理堵点，强化示范引领作用，传导办理工作压力，压实承办单位责任，进一步形成了“示范引领、上下联动、协同配合、齐抓共管”的工作格局和营造了“承办单位重视热线、人民群众信任热线”的良好氛围，为提高热线工作水平进而提升政府公信力、夯实基层治理根基提供了有力支撑。二是来电监测常态化。每天定期对接听数据进行统计、分析，精准、及时掌握群众呼声动向，对于关注度高、反映集中的诉求，适时通过电话调度、书面函告、现场督导、媒体暗访等方式，推动解决群众身边的关注度高、反映集中的问题。三是便民服务标准化。针对停水、停电、停气、交通、施工等民生即办事项，以及新政策实施等影响人数众多、涉及范围较广的集中性事件，深化提前报备机制，自来水、供电、中燃、众旺等公司和相关主管部门积极作为、提前报备，确保统一答复口径，高效回应群众关切。全年涉及水电气运等相关来电17146通，同步发送停供公告658条。

（三）创新探索有突破。一是重点督办有新举措。严格对标对表工作要求，不断提升问题解决质效，建立市级重点督办工单制度，实行“提级调度、现场督导、媒体监督”等方式，推动跟进调度、督办销号，确保问题整改到位。共督办市级重点工单1600余件，办结率100%。督办8622件不满意工单，其中1009件整改到位。开展接诉即办860件，应急救援506件。二是媒体宣传有新成效。市广播电视台持续做大做优《热线12345》版块，对12345热线中涉及的营商环境和民生问题工单坚持督办“一跟到底”，力促市民合理诉求高效解决。益阳电台创新采用“热线答疑+政策讲解+短视频”模式，依托12345热线受理的高频问题，通过直播实时互动，有效提升市民满意度与政策知晓率。益阳日报建立热线专栏制度，每月2次专题专栏宣传报道12345热线工作，12345热线微信公众号全年发布关注度高的便民政策信息145条，有效扩大了热线传播度和影响力。三是技能比武有新气象。定期组织话务员开展模拟拨测，书面考试等业务提升行动，通过实操演练，进一步规范和提升12345热线服务能力。组织骨干人员参加湖南省首届12345热线职业技能大赛，并分别获个人、团队三等奖。

（四）队伍建设提内功。一是优化接线人员配置。为进一步提升应急保障能力，根据各时段来电数量分析，科学调整接线人员力量，每天零时至8时时段增加2名话务员在岗接线，更好发挥12345热线直接面向企业和群众的窗口作用。二是严格规范管理考核。制定12345热线运营管理制度，重点在考勤、纪律、淘汰等14个方面进行了优化和调整，既激发了工作活力，又确保了团队稳定。三是高频组织业务培训。全年组织话务团队培训52次，承办单位培训达468人次。益阳供电公司、市城投集团主动派员跟班学习，有效提升了本单位的热线工作水平。四是逐步扩大答复范围。动态更新知识库，2025年累计录入政策解答、办事指南195条，覆盖“高效办成一件事”高频问题109个，提升了高频诉求即时响应率、在线答复准确性。一线应答工作多次获得省委社会工作部通报肯定。

（五）协同联动聚合力。一是与纪委监察部门联动有新成效。向市纪委监委实时报送通过热线反映的群众身边的腐败问题线索，开展重点领域专项整治。向市纪委监委集中移送重点整治项目问题线索681条，推动“热线问题”转化为“治理议题”，助力重点领域集中整治落地见效。二是与新闻媒体联动有新成效。今年来，益阳日报《政务服务便民热线》栏目、益阳广播电视台电视新闻频道《热线12345》栏目、FM997（电台）综合频道《便民直通车》栏目和新媒体中心《益阳政务服务便民热线》专栏共报道热线问题334期（版），现场督查督办203次，督促解决了一批民生问题，进一步提升了12345热线的影响力和关注度。三是与代表委员联动有新成效。督办人大代表“民情通达专线”工单556件，督办政协微建议工单185件，办理情况获代表、委员广泛认可。

四、存在的问题

（一）工单办理质效仍需提升。有的承办单位办理标准不高，存在虚假反馈、敷衍应付、办理不力、解释不到位、反馈内容不规范等问题；有的承办单位办理质效不佳，存在重反馈轻解决、重程序轻实效等现象；有的承办单位疑难问题久拖未决或未建立常态长效机制巩固工作成效，存在重程序转办，轻协调督办，简单认为“工单转出去就完成了交办、工单办理内容反馈后即闭环办结”，在办理过程中协调督办少，对后续办理质量和结果跟踪问效不够，尤其个别承办单位在办理重点工单时对情况不了解、不清楚，没有深入研究推动问题解决。以上问题究其根源主要是思想认识不高、责任意识不强和工作作风不实。

（二）疑难问题解决效果欠佳。部分工单涉及多部门职责交叉或权属边界不清的情况，“推诿扯皮”现象仍然存在，协调难度较大，未能形成攻坚合力，导致问题难以有效解决。比如代驾人员监管缺失、物流管理不到位、房屋装饰装修问题相互推诿等。重点难点问题化解不彻底，存在反弹回潮，如占道经营、环境污染、停车管理等问题重复投诉率高，长效管理措施有待完善。

（三）知识库建设管理亟待优化。部分领域政策更新后，部分单位不能及时主动更新知识库内容，且更新后相关单位工作人员不能成为政策内容的宣传者、解答人，影响接线员在线答复市民咨询事项，制约一线应答工作发展。

五、2026年工作计划

（一）发挥平台优势，狠抓工作落实。进一步督促指导承办单位用好省民意反映渠道一体化平台，抓好受理、调查、办理、反馈、回访环节，压实承办单位工作责任，助推工单办理质效提升。承办单位处理热线工单时，需主动与市民联系确认诉求核心要点，及时反馈并清晰告知办理结果。加大对虚假办结、敷衍塞责等行为的问责力度，定期开展问题整改“回头看”，严防问题反弹回潮，确保群众诉求落地见效。

（二）深化协同联动，破解疑难问题。针对跨部门、权属不清的复杂疑难问题，严格落实首接负责制，由首接单位主动牵头，积极组织相关责任单位协同处置、现场会商，推动疑难问题高效化解，切实实现“接诉即办”；各责任单位要以高度的责任感抓实工单办理，按期规范反馈，确保市民诉求“事事有回音、件件有着落”。

（三）夯实基础支撑，优化智辅能力。要对一体化平台知识库进行动态更新完善，全面涵盖机构信息、政策法规、办事指南、常见问题解答等内容，保障内容时效性、准确性；加强对经办人员的知识库应用专项培训，提升政策解读和实际应用能力，以专业支撑高效办件。

（四）打造亮点品牌，扩大热线影响。着力培树特色品牌，持续开展领导接听工作，继续组织话务员进行职业技能比武，定期开展12345热线业务专题培训，围绕政策解读、沟通技巧、应急处置、舆情应对等核心内容开展系统培训，持续提升热线专员的服务意识、专业素养和应急处置能力，夯实热线服务工作基础。