优化消费环境是提振消费信心、激发经济活力的重要举措，是推动经济高质量发展、保障高品质生活的有力支撑。今年以来，市市场监督管理局完善处置机制，积极处理消费投诉举报，全力营造安全满意消费环境。

　　“双十一”“双十二”狂欢购物节刚刚过去，和往年相比，消费投诉举报是否增加？消费者权益保护有哪些源头治理新举措？记者走访市市场监管局、市长热线办，了解消费者权益保护情况。

　　强化跨部门跨区域联动帮助群众挽回损失

　　“本来以为钱追不回了，没想到只过了3个工作日，我们就拿到了钱。”为感谢新湾镇市场监管所高效履职，近日，沅江市新湾镇龙虎山国有林场的12位村民代表将一面印着“不忘初心为百姓，只争朝夕办实事”的锦旗送给镇市场监管所工作人员。

　　此前，3名陌生男子驾车来到新湾镇龙虎山国有林场，挨家挨户推销电热水壶与炒锅，每套价格为300元，并赠送小礼物。在推销员介绍下，不少村民掏钱购买电热水壶和炒锅。可没过多久，有村民发现产品使用效果不及预期，想联系推销人员退货，而3名男子早已离开当地。村民结伴向新湾镇市场监管所投诉。工作人员接诉即办，第一时间联系辖区派出所，调阅监控锁定车辆信息，依据车辆登记资料联系上推销人员。起初，推销人员仅同意每户退100元，协商陷入僵局。新湾镇市场监管所工作人员持续开展调查，查知对方营业执照的注册地为常德市鼎城区后，迅速联系鼎城区市场监管部门，由当地市场监管部门向当事人讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》，明晰法律责任。最终，促使对方同意全额退款，3个工作日内为村民挽回损失。

　　今年1月至12月初，市市场监管部门通过全国12315平台受理消费者热线电话及互联网平台自行登记各类投诉举报共计23620件；市长信箱转办工单180件，来信来函196件。全市投诉举报处理工作按期办结率达99.99%，为消费者挽回经济损失590.37万元。

　　发布网络购物消费提示引导消费者依法维权

　　“‘双十一’‘双十二’期间，拼多多、淘宝、京东、美团等平台投诉较多，投诉内容主要为产品货不对版、价格先涨后降、商家虚假宣传、售后困难等。”市长热线办工作人员介绍。

　　11月，全市共接收网购问题投诉举报1025件，同比上升1.99%。市民在电商平台消费时，如何有效维护自身权益？市市场监管局消费者权益保护科科长李丽介绍建议，消费者尽量选择信誉良好、资质齐全的电商平台、品牌官方网站或小程序消费，这些平台产品质量和售后服务更有保障，不要购买渠道不明的商品或服务。通过网购平台正规渠道付款，拒绝向个人账户直接转账，避免发生交易纠纷后难以维权、财物两空。

　　11月初，市市场监管局发布《“双十一”网络购物消费提示》，提醒消费者理性消费、依法维权。注重比较价格和评价，防范算法歧视。消费者选定心仪商品下单前，可以留意日常价格，对比活动前后的价格差异。借用亲友账号，对比同一商品价格是否有差异，排查大数据杀熟问题，规避价格陷阱；保持理性消费，做好到货查验。收到货物后，仔细查验商品质量和数量，建议对贵重商品录制开箱视频，核查商品的生产日期、保质期、成分等相关信息，查看是否存在漏发、错发、包装破损、产品瑕疵等问题；加强信息防护，保障支付安全。在网络平台购物时，要注意保护个人隐私、各类账号信息、敏感信息和财产安全。警惕点击“领红包”“免费商品”“包邮到家”等诈骗链接，先汇款或提供个人信息的“领奖”要求均为诈骗。一旦遭遇网络诈骗，造成经济损失，须及时向公安部门报警。

　　为确保高效维权，消费者须保留消费凭证。进行网络购物时，及时保存客服沟通记录、产品宣传、订单号码和购物发票等消费凭证，以便发生消费纠纷时作为维权证据。如遭遇价格欺诈、假冒伪劣、虚假宣传、“三包”服务缩水、强制销售等消费争议，与商家协商不成时，可拨打12315或12345热线，向市监部门投诉，依法理性维护自身合法权益。

　　强化源头治理营造安全满意消费环境

　　为营造安全满意消费环境，市市场监督管理局以全市优化消费环境三年行动为契机，持续推行“政府主导、部门协作、企业和行业自律、社会监督、消费者参与”的“五位一体”共治格局，促进消费环境不断优化升级。

　　该局加大放心消费主体培育力度，推动6685家经营主体作出放心消费承诺，其中作出无理由退货承诺单位2690家。抓住“3·15国际消费者权益日”等节点开展主题宣传活动，详细讲解辨别假冒伪劣产品技巧，增强市民消费维权意识。积极推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，按照“成熟一家、发展一家”的原则，由企业自愿申请，属地市监部门审核把关，引导和鼓励食品加工企业、大型商场、超市、电商平台等企业加入ODR平台。截至目前，全市共有ODR企业199家，ODR企业通过全国12315平台与消费者先行和解消费纠纷409件，有效推进消费纠纷线上和解。

　　“自12315平台开通以来，消费者秦先生在平台投诉2624次，举报729次。因秦先生多次投诉举报，已纳入全市职业索赔投诉举报异常名录。”该局投诉举报科科长夏向中告诉记者。

　　为提升12315消费投诉举报处理效能，针对职业索赔投诉举报人大量投诉举报、信访、复议、诉讼行为，该局开展滥用诉讼权职业索赔突出问题专项整治，全市共甄别举报不予立案的有2165起。建立职业索赔投诉举报异常名录，整合投诉举报信、市长信箱、全国12315平台数据，将191人纳入全市职业索赔投诉举报异常名录台账。对列入台账人员的投诉举报严格甄别，投诉不予受理，举报不予立案，有效维护市场监管秩序。

　　市市场监督管理局负责人表示，将始终坚守监管为民初心，紧盯消费者急难愁盼问题，不断健全消费纠纷多元化解机制，强化源头治理和精准监管，严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为，全力营造安心、放心、舒心的消费环境，为全市经济高质量发展注入强劲动力。