“我的车在高速上发生爆胎，申请救援。”“您好，您的诉求我们已经收到，立即安排专人联系高速交警协调处理……”春节假期，在12345政务服务便民热线集中受理中心，话务员们坚守岗位，用专业与温情巧解千家万户的急难愁盼，兜住了百姓的安心年。

　　春节期间是12345热线受理的高峰期，每一通电话的背后都是群众迫切的期盼。整个春节假期，市长热线办及时对话务班组进行优化调整，每天由一位热线办值班领导带队23名话务员值守12345热线，提升前端接线能力，24小时在线受理各类春节相关诉求，确保群众来电有人接、咨询有人答、诉求全响应。据了解，1月28日至2月4日，12345热线共受理群众来电5141通，环比下降19.66%，办结满意率99.94%。

　　保障民生 紧急诉求直达一线

　　热线工作不分大小，群众的每一件“小事”都是他们的“大事”。针对应急保供类相关诉求，市长热线办积极搭建应急处置通道，建立春节期间诉求应急保障接诉即办机制，确保紧急情况时相关部门直达一线，群众诉求第一时间得到解决。

　　春节期间，因大量外出务工人员集中返乡，用水量剧增，各县市区尤其是农村地区出现不同程度的用水紧张问题。12345热线受理供水服务及故障停水相关诉求657件，其中沅江市草尾镇、南大膳镇、泗湖山镇、南嘴镇；资阳区长春镇、新桥河镇、沙头镇；南县茅草街镇、华阁镇、麻河口镇等乡镇停水、水压小、水质浑浊等问题较为集中。市长热线办督促各乡镇进行专项调度，实施分时段供水措施，针对用水困难的村定点供水，保障了村民的基本用水需求。

　　春节期间，群众交通出行需求旺盛。中心城区各大商圈、镇区集市、各大景区周边等地交通压力增加，拥堵现象频发，高速公路车辆故障、突发事故等问题易发多发，市长热线办及时更新知识库，及时回应群众关于路况、交通管制等相关咨询，提醒市民提前做好出行规划，协调公安、交警、省高警局益阳支队等相关部门做好交通安全管控和应急调度相关工作。

　　热点督办 部门协同高效解决

　　12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。市长热线办及时梳理交通出行、消费维权等高频投诉，与交通、文旅、市场监管等部门紧密配合。通过12345平台信息共享和跟踪台账，实时掌握各类诉求的办理进度。做到工单交派零失误、诉求办理零超时，推动群众诉求高效解决。

　　节假日消费维权类诉求高发，主要涉及娱乐消费、网购、预付式消费等。在春节期间，关于电影院消费维权的相关投诉较为突出。其中，多位市民反映桃江县人民电影城存在违规收费行为，即观看3D电影时，该影城不提供3D眼镜租借服务，而是强制收取每副10元的3D眼镜费，影响群众的消费体验与市场公平秩序。为此，市长热线办及时督促相关部门加大对电影院经营行为的监督力度，规范收费标准，维护消费者的合法权益，营造良好的文化消费环境。

　　春节假期，关于出租车运营的相关咨询投诉较多，诸如春节加价依据的咨询，未提前告知加价、不打表恶意加价等投诉。市长热线办话务员一方面依据《益阳市发展和改革委员会关于春节期间市中心城区巡游出租车临时票价的批复》（益发改价费[2025]3号）相关文件，做好群众解释工作，及时宣传出租车临时加价时间和相关标准等；另一方面，督促相关部门加强监管力度，严厉打击出租车违规运营行为。