今年春运于3月5日正式收官。春运期间，务工流、探亲流、物流叠加，加之受低温雨雪冰冻极端天气影响，我市12345政务服务便民热线接听受理量骤增。话务人员24小时不间断服务，搭建起为民服务的连心桥，护航广大群众平安路。

　　急事急办 特事特办

　　暖心服务

　　为更好满足春运期间群众出行需求及有效应对极端天气变化，市长热线办提前动员部署，制定应急预案，采取有效措施，缩减办理时间，急事急办、特事特办，确保件件有着落、事事有回音，真正把12345热线打造成春运出行的“好帮手”。

　　市民反映，他在益阳东站购买了赴衡阳的汽车票，花费91元。因雨雪冰冻天气，汽车停运，要求市民自行退票，但被扣除3元手续费，这不合理。市交通运输局迅速调查核实，同时联系购票平台，退还了市民多扣除的手续费。

　　市民反映，她在朝阳汽车站购买了前往深圳的车票，但客车没有及时到站，影响了出行。针对群众反映的问题，市交通运输局工作人员立即调查处理。经核实，乘客拟乘坐的客车为外地过境车辆，因春节返程高峰期，路上堵车，导致客车未准时到站。乘客当日18时左右到车站办理退票手续，也因过了下班时间（17时）而未能顺利办理，车站工作人员已于次日帮助乘客办好退票手续。市交通运输局已督促朝阳汽车站进一步加强旅客转乘服务工作，主动靠前服务，及时提醒乘客车辆到站时间，帮助乘客办理退票等相关手续，避免此类事件再次发生。

　　针对高速上突遇车祸、车辆故障等突发紧急类投诉，市长热线办及时协调交通、高速交警等相关部门做好应急处置，解群众燃眉之急。市民反映，他在大通湖车站乘坐的前往长沙西的客运车不走高速，路上走走停停速度很慢，行驶途中车辆还突发故障。区交通运输局接诉即办，在调查了解中得知，当班车确实在途中临时出现故障。为确保旅客的正常出行，该局立即指派湘运公司临时抽调车辆替换，保障了群众的出行安全。

　　问题不留 工单不漏

　　平安保畅

　　市长热线办结合历年春运期间的热点问题，对话务人员进行了专项培训，并进一步做好知识库更新，不断细化业务工作流程，提高处置效率。同时，主动协同公安交警、气象等部门建立多部门联动机制，及时收集共享路况信息，科学研判极端天气、春运高峰拥堵等热点情况，做好应急准备，确保问题不留、工单不遗、调查不拖，保障群众出行平安。

　　因遭遇雨雪冰冻天气，我市大部分路段路面结冰，影响群众出行安全，群众频频拨打12345热线投诉。市长热线办及时转交相关部门，对道路进行撒盐除冰处理，尽最大努力保障安全顺畅通行。

　　公共交通、出租车、客运班线车等不准时发车、乱涨价等相关问题也居高不下。市长热线办切实做好监督管控，维护道路运输行业经营秩序，保障春运期间群众坐上“安全车”“放心车”。市民反映，她乘坐出租车从安化县汽车站到南区的世纪新城，司机未经她同意中途拼客，且未按计价器收费。安化县交通运输局调查核实后，要求该出租车司机停车2小时学习公司管理制度，接受批评教育，并按照《出租汽车服务质量信誉考核办法》相关规定，在绩效考核中对其作出扣分处理。

　　市民反映，中心城区6路公交车到站不准时。市交通运输局立即督促市众旺公交公司加强对驾驶员的管理，准时准点发车，保障群众出行便利。