“您好，这里是12345热线，您的诉求已受理，相关部门会尽快与您联系……”2月23日，在12345政务服务便民热线集中受理中心，电话铃声此起彼伏。

　　12345热线每一次来电铃声的背后，都有着来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。2023年，12345热线共受理群众诉求383844件，按期办结率99.3%，满意率97.07%；共受理企业诉求2439件，按期反馈率99.58%，在2023年全省12345热线综合考评中被评为“优秀”等次。

　　一年来，12345热线进一步发挥“民有所呼、我有所应”主渠道作用，让热线服务规范化在不断优化中拾级而上，推动了一个个民声诉求变成一件件民生实事，成为党委政府和企业群众的“连心线”。

　　接得更快 为民服务总客服

　　部门热线电话号码多难记、接通率不高、下班时间无人值守、服务质量不优……过去一直是影响群众诉求解决的难题。

　　2021年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，我市把除了110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并优化至12345热线，基本建成覆盖全市、一体联动的“一号对外”政务服务总客服。年底，市长热线正式更名为“12345政务服务便民热线”。除电话受理外，还转办省长信箱、市长信箱、问政湖南领导留言等网络舆情，以及政法委“网小格”民生诉求系统和“益办事”A pp市长热线栏目等涉益民生诉求的转办答复工作。2022年，正式开通12345政企通专席，在全省较早实现了12345热线平台与“政协云”平台系统互联互通，建立了人大代表民情通达专线、政协微建议办理机制等。

　　2023年，12345热线持续推进热线归并，深化“一站式服务”。截至目前，共归并全市38条政务热线，撤并县市区热线平台，市级12345热线平台统一受理；持续推进诉求渠道融合，将5个省级及以上诉求受理渠道以及8个市级诉求受理渠道融合至12345热线，基本实现了非电话渠道群众诉求的全量归集、无差别受理和同质量办理。12345一个号码对外，群众反映诉求方便了，政府响应速度更快了。

　　办得更实 化解问题助推器

　　根据一个个来电诉求确定案件分类、转办单位、处置情况、反馈信息等，这是12345热线接线员每天根据来电情况建立的台账清单。

　　经梳理统计，2023年群众反映较多的问题主要集中在各类社会保险、消费维权、农村管理与服务、通信服务、劳动维权等方面。桩桩件件，既有群众牵肠挂肚的民生大事，也有群众天天有感的关键小事。

　　市长热线办强化大数据分析研判，坚持主动治理、未诉先办，建立了12345热线专报、月通报、“政企通”专席月通报、领导接听落实情况专报工作机制，与市委办《要情》专刊、市政府办《每日信息》专刊建立信息对接机制，诉求热点通过《要情》《每日信息》等上报给市委、市政府领导。2023年共形成专报24期、通报13期，获市领导批示19期，推动了疑难问题和热点问题的督办解决，为领导决策和部门履职提供了参考。

　　服务更优 联通民意连心桥

　　“小切口”折射“大民生”，作为政务服务的重要一环，12345热线架起了政府与企业、群众之间的沟通桥梁，坚持全天候高标准服务，以健全制度、队伍建设为抓手，通过软硬件“双提升”，保障服务更优。

　　2023年以来，市长热线办加强队伍建设，提升服务规范化水平。进一步健全接线员培训制度，实行晨会、月培训、月考核等制度，安排专人开展每日话务质量质检，定期跟踪话务员接服质量改善情况，实行提醒谈话、末位淘汰等制度。

　　为了提高热线办理质效，热线办抓实抓细制度建设，深化热线受理办理全流程管理，完善漏话回拨、标记跟踪、不满意工单清理、疑难问题定期协调等工作机制，完善热线受理办理质量监控闭环管理体系。常态化落实市委市政府领导、市直单位及相关部门负责人接听12345热线制度，共受理并督办群众诉求240件，按期办结率100%，满意率95.37%。