元旦假期，12345政务服务便民热线充分发挥一号响应“总客服”作用，科学安排值守力量，全天候处理群众诉求，并实行“领导带班、专人值班”模式，以群众满意为目标，以便民高效为导向，确保办理群众诉求不放假，解决市民困难不打烊，让市民安心过节。

　　聚焦热点精准办

　　市长热线办结合以往节日期间历史诉求数据，对占道经营、道路拥堵、交通违法违规行为等热点高频诉求进行分析，围绕“服务贴心、群众暖心”的工作目标，持续在业务知识储备和沟通能力等方面提升专业服务水平，用心用情解决好群众的“关键小事”。

　　节假日期间，交通压力剧增，12345热线频频接到群众求助，反映中心城区万海商圈、大桃路、花乡路等多地交通拥堵。市长热线办及时联动相关部门全力疏导交通，有效预防和减少交通事故，全力保障元旦期间辖区道路安全畅通。

　　市民反映，益阳火车站、高铁益阳南站附近，有很多私家车非法营运。接到投诉后，益阳高新区交通运输综合行政执法大队每天安排人员在客流量较多的时段轮流值守，同时对站场周边的公交车站、客车候客点进行不定时巡查，对路边乱停乱靠的出租车进行劝离，对违规喊客拉客扰乱交通秩序的行为坚决打击，并劝导乘客乘坐正规合法的营运车辆，维护交通营运秩序。

　　市民拨打12345热线反映，赫山区惠民小区南门很多小摊贩占道经营。市城市管理和综合执法局执法人员现场劝离小摊贩，并进一步加大对沿线路段的巡查力度。

　　应急联动高效办

　　为提高接听效率，市长热线办提前制定元旦假期应急响应方案，在接到市民反映的紧急诉求后，及时启动接诉即办工作机制，加大督办力度，积极协调各承办单位互通信息、加强协作、形成合力，跟进督促落实，全力确保群众急难愁盼问题得到及时、有效解决，进一步提高工作效率和市民满意率。

　　针对用水用电用气故障等与群众生产生活息息相关的突发类应急诉求，市长热线办第一时间督促相关单位24小时内处置到位。其间，赫山区会龙路蚊香厂至黄泥湖村沿线用户因停水频频拨打12345热线投诉，12345热线接线员即时了解停水原因，做好群众安抚工作，并跟进动态做好反馈工作。

　　市民反映，益阳火车站停车场出入口的设备突然损坏，收费杆抬不起来，导致拥堵。市城市建设投资运营集团有限责任公司第一时间联系相关部门现场处理，并形成应急预案，防止类似情况再次出现，维持火车站停车秩序通畅。

　　市民反映，妻子带孩子在中心城区一室内游乐场游玩时，被碰碰车撞倒受伤。报警后，肇事者送他们去医院后就消失了，电话也联系不上。12345热线接线员第一时间了解情况后告知来电人，可依法提起健康权纠纷诉讼，先委托律师调查对方户籍信息，然后向法院起诉。