最近，有人拨打市长热线反映，资阳区新桥河镇有净水器销售团队疑似销售假冒产品，欺骗消费者。市市场监督管理局收到市长热线转办件后接诉即办，查实商家属合法经营后，与投诉人解释说明，满意结单。这是市市监局高效处理热线为民服务的一个工作镜头。

    今年，市市监局利用“五线合一”的12315行政执法热线，依托市长热线集中受理中心，共享办公场地、人员管理、绩效考核、信息整合等方面资源，形成横向到边、纵向到底、全面覆盖的咨询投诉举报网络，至目前，受理各类热线上万件，办件回复率、按期办结率均保持100%。

    建章立制健全保障网

    2019年7月31日，由原工商、质监、食药、物价、知识产权5条热线整合并线的12315市监局行政执法热线正式开通，并将市民来电、来信来访、互联网、市长热线转办等途径的诉求统一录入全国12315平台，实现所有投诉举报咨询工单全集中、无遗漏。两年来，共受理消费者各类咨询投诉举报58709件，为消费者挽回或避免经济损失1476.9万元。“五线合一”后，市市监局进一步规范管理章程，明确各级各部门责任到人，构成横向到科室、股室、纵向到县级局（所）的消费维权市场监管执法体系。

    受理-分流-处理-反馈-回访督查-考评，形成了12315办理工作流程。其中，回访和考评制度直接关系办理质量。市市监局每月对所有办结热线随机抽查回访，对回访结果不满意的，要求承办单位重新处理，直至回访满意。每月对各单位基础建设、按期反馈率、超期未反馈数、回访满意度、督查督办等办理情况统一考核，考评结果纳入市长热线绩效考核范围。

    接诉即办压实服务网

    刘女士反映，她在沅江市城区沅田路同时经营两家门店，于2009年注册营业执照后不到一年就歇业了，一直没来得及注销。沅江市市监局工作人员接诉即办，及时联系投诉人，指导其先办理好证照注销。市民投诉，赫山区团洲市场内有家摊位没有生产许可证和卫生许可证，销售商品都来自无证小作坊。赫山区市监局接诉即办，工作人员立即上门调查核实，责令当事人停业整顿，待办理相关证照后再重新营业。南县一居民反映，他在某炸鸡店购买炸鸡给孩子吃，孩子出现呕吐、拉肚子等症状。经南县市监局接诉即办现场调解，商家支付投诉人医疗费。

    为进一步提升热线办理效能，市市监局启用“接诉即办”这一新模式，实现群众诉求指尖触碰、一次投诉、即接即办。去年8月，正式出台《12315热线接诉即办工作制度》，实行常态化管理，明确规定接诉即办具体事项和办理流程，将办理情况纳入热线考核考评范围。

    同时，建立“12315接诉即办”微信工作端，组建市县两级工作专班，第一时间接收、转办、督办、反馈接诉即办各类举报。对符合快速现场处置要求的，在1小时之内赶到现场处置。特殊情况由市县两级市场监管部门配合，形成工作合力，跟踪处理结果，24小时内反馈处置结果。接诉即办机制实行以来，全市共转办、处理12315和12345接诉即办工单百余件，按时办结率、回复率、满意率均达100%。市市监局12315接诉即办机制在全省市监系统中属首创并得到国家市场监管总局推介。

    联动调处构建防护网

    网购纠纷、食品安全、物价违规、预付卡消费等是市民反映较为集中的热门问题。市市监局与市长热线联合，通过数据分析，进一步加强监管针对性，归纳共性问题后，建议相关部门将工作重心向投诉较多、反响集中的行业或领域转移，做好源头治理，有效提升了监管效能。

    市市监局加强与12345市长热线工作协调联动，24小时对接，并充分利用12315平台信息资源优势，推行“互联网+”消费维权，超前研判谋划，每月定期发布数据分析报告，剖析原因，及时排查出群众工作中的痛点、难点、焦点以及多发、复发的问题，未诉先办，化“被动响应”为“主动出击”，实现解决问题关口前移。涉及多部门职责交叉的疑难复杂问题，联动协调办理，确保“件件有回音，桩桩有答复”。

    这两年，市市监局直面市场痛点，把消费维权提速工作提升到“以人民为中心”的高度，推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，积极发展ODR企业，鼓励消费纠纷线上和解。目前，全市共发展ODR企业112家，通过12315平台与消费者先行和解消费纠纷236件，逐步构建起了企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。