今年以来，益阳市市场监督管理局贯彻落实市委市政府和省市场监管局的决策部署，拓展放心消费创建广度深度，推动建立政府主导、部门协作、经营者自律、社会监督、消费者参与为一体的消费环境建设共治格局。消费环境总体向好，市场秩序不断规范，营商环境不断优化，消费潜力不断释放。放心消费创建活动形成“益阳模式”，12315“接诉即办”机制得到国家市场监管总局推介。

    联动聚力提升权益保护新高度

    市委市政府高位推进，建立健全由分管副市长任总召集人，市市场监督管理局、市发展改革委、市公安局等19个部门共同参与的消费者权益保护工作联席会议制度。进一步强化统筹领导，加强各部门协同配合，从顶层设计上创新放心消费创建模式。

(全市消费者权益保护工作第二次联席会议)

    通过“诚信经营.放心消费”创建活动，各相关单位进一步形成共识，齐抓共管、聚力创建。今年6月16日，益阳市2020年“诚信经营.放心消费”创建活动启动仪式暨消费者权益保护工作第二次联席会议举行，创建工作在全市各县（区、市）各职能部门全面铺开、迅速推进，重点对食品药品、信息消费、公共服务、文化和教育培训等消费较为集中的9大领域开展创建。

（6月16日，益阳市2020年“诚信经营·放心消费”创建活动启动仪式举行。省市场监管局副局长李沐出席启动仪式并宣布活动启动，市人民政府副市长刘国龙出席并讲话）

    全市形成“一个店带动一条街，一条街带动一片商区”的创建氛围。截至目前，新增“诚信经营·放心消费”单位（门店）430户,完成全年任务100%；创建“诚信经营·放心消费”示范商圈(街区)8个,完成全年任务 100%。

(高新区福中福诚信示范街区)

(桃江县住房和城乡建设局为“诚信经营 放心消费”门店颁发牌匾)

    接诉即办健全便捷高效新机制

    2019年，市市场监督管理局整合12315、12365、12331、12358和12330五条热线平台，实现12315“一号对外、一号受理”，畅通消费者诉求渠道，确保消费者投诉及时受理、快速转办。今年以来，市市场监督管理局探索推行 12315“接诉即办”新机制，快速处置消费者投诉，相继实现热线电话“五级贯通”、疑难复杂投诉跨区域跨部门联办、未诉先办等三大转变。

（市12315指挥中心工作人员接听消费者热线）

    全市市场监管系统依托信息平台，及时排查投诉焦点和多发、复发问题，主动组织开展专项整治，化“被动响应”为“主动出击”，未诉先办，实现问题解决关口前移，投诉举报率明显下降。

（11月13日，市市场监管局举办投诉举报暨12315平台在线消费纠纷解决机制业务培训班。）

    新机制实行以来，切实提升了办结实效，让消费者诉求实现最多投1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果。今年，全市共受理消费者咨询、投诉、举报29737件，办结率、回复率、满意率三个100%。

    社会共治建设多方维权新常态

（9月10日，益阳市汽车消费维权法律知识竞赛总决赛举行，省市场监督管理局副局长李沐、市人民政府副市长刘国龙出席活动并为获奖选手颁奖，全省消委组织相关负责人现场观摩）

    全市市场监管系统充分发挥消费维权主力军作用，积极开展消费维权专项整治。今年以来，全系统共组织开展食品安全、药械化、特种设备、电动及燃油三车、口罩等疫情防控物品和野生动物等专项整治行动等313次，共查办案件1486起，案值1394.86万元，罚没金额4264.52万元，为消费者挽回经济损失450余万元。并且通过举办消费维权工作新闻通气会、3•15消费者权益保护日、汽车消费维权法律知识竞赛等一系列宣传活动，公众渐渐树立起理性消费观念，广大消费者维权意识水平全面提高，广大经营者主体责任落实得到督促。

（组织开展食品安全专项整治）

（执法人员对口罩等防疫物资进行查验）

    市消费者委员会充分发挥政府联系群众和社会组织的纽带协调作用，与全市575家企业、9家行业协会签订放心消费共建协议，企业、协会参与积极性越来越高，越来越多企业建立消费维权联络站，先行和解、先行赔付的诚信经营理念越来越成为企业共识。

（召开益阳市规范汽车行业经营行为约谈会）

    市消费者委员会扎实履责，全力开展投诉调解，化解消费领域矛盾纠纷，目前，全市消委组织接待和解答消费者咨询 6579人次，调解消费纠纷4654起，为消费者挽回经济损失300多万元。