“群众反映的环境小问题，我们也要当成大事来办”。这是益阳市生态环境局安化分局在处理群众环境投诉举报工作中一直坚持的宗旨。2020年以来，为进一步提升群众对生态环境的满意度，该局用心用情倾听群众声音，不断创新转变工作思路，积极、妥善解决老百姓反映的每一件合理诉求，给人民群众交上了一份满意的答卷。

敞开心门沟通，真诚赢得群众信任

通过走访信访举报群众，与投诉人面对面敞开心扉交流沟通，深入了解他们的信访缘由以及诉求，即便不能马上解决问题，也让群众感受到工作人员的真诚，充分得到群众的理解和配合。把污染现场、老乡家中，甚至马路旁、大树下、田地间都当成处理信访矛盾纠纷的办公室，通过召开屋场会、恳谈会，听取群众呼声，回应群众诉求。

对需要长期整改的环境信访问题，主动推行“三同时”公开制度，即执法中队长、大队长、信访专干的电话、微信、邮箱同时向举报群众公开，群众随时可以反映问题整改效果。不把某一信访案件的整改完成看做工作的终点，而是举一反三，定期反馈和回访，绝不敷衍了事，做到了事事有回音，件件能落实。

执法人员在村民屋场处理纠纷      局领导现场主持召开信访调处恳谈会

执法人员与投诉人沟通的日常对话

创新工作举措，提升处理服务质效

一是建立信访预警分析机制。在执法大队每月工作例会上，由信访专干对前期信访件办理情况进行通报，对群众回访为“满意”以下的案件发出预警提示。各中队长对各自辖区内可能造成群众反映比较强烈的突出环境问题一一进行汇报。通过阶段性问题的分析研判，做到了事先有预报、事发有处置、事后有分析，防止了矛盾堆积和扩大。

二是建立重大信访案件矛盾化解清单。对2017年以来省、市等上级主管部门转交办理的信访件进行梳理排查，对梳理出来的重点信访件按照“一个信访矛盾，一套化解方案，一抓到底”的原则开展矛盾化解，制定切实可行的化解方案，逐一建立台帐，明确责任领导、责任单位和责任人，彻底化解信访矛盾。

三是强化部门间沟通协调配合。为提高环境信访案件的综合查办水平，对于表达非环保利益诉求类的环境信访案，不以此事“不归我们管”、“我们管不了”等为由，一推了之，而是根据当事人具体诉求，通过加强与有关部门的沟通，尽己所能帮助当事人解决问题。对于仅凭本部门一己之力难以查办的环境信访案件，通过函告转办、请示汇报等方式，争取有关部门的配合与支持，竭力帮助群众解决好各类诉求。

四是坚持检查和指导帮扶企业相结合。对企业存在的环保问题，督促企业主动承担环保主体责任，同时帮助企业查找、分析原因，指导企业制定并落实整改方案，向群众定期通报企业整改进展，提高办件质量和群众满意度。

执法大队每月信访案件处理情况通报会

部门联合现场处理一砂石场投诉事件

强化监管执法，维护群众环境权益

以环保投诉为有力线索，严查企业违法排污行为，切实保障群众环境权益。今年以来，该局相继组织开展了畜禽养殖业、采(碎)石制砂、烧结砖、混凝土搅拌站、加油加气站等重点行业专项整治。特别是对群众反复投诉的企业，加大检查频次，对查证属实的违法排污行为，责令企业整改，并严肃处理。2020年共立案查处行政处罚案件11件，收缴罚款103.1万元，移送公安行政拘留案件3件，移送刑事案件1件，极大地震慑了环境违法犯罪分子的侥幸心理。

执法人员夜查企业排污情况             操纵无人机展开巡查

截至目前，益阳市生态环境局安化分局共受理12345市长热线、12369平台举报等投诉件159起，案件按时办理反馈率达100%，案件数同比下降35.6%；共拨打回访电话126个，群众回访满意率达94.7%，同比上升23.2%。

投诉件的减少和满意率提高的背后，是安化环保人的辛勤努力，他们始终将群众的诉求当作工作的镜子，群众反映什么就去解决什么，用绿水青山蓝天换来了群众的赞许。（童智勇  郑军  李祎鹏）