为了增强工作的责任感，提高工作的办事效率，推动政务公开工作全面深入的开展，特制定本制度。

一、首问登记制度

设立首问登记簿，用于记录服务对象来访或来信、来电及发问人姓名、单位、地址、联系办法、发问事由，被问责任人姓名及办理结果或衔接情况等，以便检查考核。

二、首问接待制度

建立群众来访接待制度，规范接待程序和要求。首问责任人必须主动热情接待来访者，耐心听取反映和要求，认真解释有关政策和法规，为来访者办事提供热情周到的服务。

三、文明办公用语制度

规范文明办公用语，接待来访或接听来电，语言不得生硬、粗暴、庸俗，语气要平和，语言要简洁，态度要真诚，解释要清楚，回答要准确，做到百问不厌，百答不烦。

四、首问承诺制度

（一）服务对象到本单位咨询办事时，如属于自己职责范围，按照有关规定能办的，要马上承办；对不属于自己责任范围的，要引领来访者到责任部门或有关科室，交待相关责任人，如责任人外出，要主动帮助联系，找到责任人或承诺向责任人转告。

（二）首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必办、首问必果。对需要按照一定程序才能办理的，要一次性告知相关事宜，指导来访者按要求做好准备，并转告相关人员办理，同时向来访者承诺在规定时限内把事情办结。

（三）机关工作人员要秉公办事，勤政为民，急群众之所急，能办的事马上承办，不得以任何理由延误、推诿；如有故意刁难，甚至索要钱物的，将严加追究。

五、佩证上岗制度

机关工作人员要佩证上岗，仪表要端庄，接待来访和办理公务时，首先要报出姓名、职务和证件代号，以便群众监督。执法管理人员上岗时，带齐证件，端正仪容，要文明执法，以理服人。