“退款已经收到了，感谢你们撑腰，保护消费者的合法权利。”10月22日，市民吴先生给赫山区消费者委员会相关工作人员打来电话，感谢其帮助调解二手车消费纠纷，并追回退款4万余元。

10月5日，吴先生通过12345政务服务便民热线反映，其曾在某二手车行购买二手车。使用数月后，却发现此车为“泡水车”，要求商家赔偿，但与商家多次协商无果。收到投诉后，执法人员立即赶赴现场核实情况，经过协调处理，成功为吴先生挽回了经济损失。

消费维权，关乎消费者的信心；消费环境，关乎消费的增长。近年来，赫山区消费者委员会真抓实干，积极创先争优，推进消费维权，取得了许多可圈可点的成绩。区消委连续5年获评全市消费维权先进集体。调处的某农资经营部劣质肥料坑农退款赔偿案，入列2022年湖南省消费维权十大典型案例；承办的《老年人遭遇会销纠纷案》，被省消委评选为“纪念省消保委成立三十周年消费维权典型案例”；汽车领域专项整治获省级领导高度肯定，做法和经验在全省推广。

建强组织 延伸服务触角

近年来，赫山区消委凝聚各方消费维权力量，紧紧围绕“共促消费公平”“提振消费信心”等主题，在保护消费者合法权益、维护市场经济秩序等方面做了大量卓有成效的工作。

2022年初，赫山区市监局和区消委联合下发《规范消费投诉及考评办法》，进一步完善和规范消费者投诉处理流程，理顺制度，切实保护消费者权利。为延伸服务触角，2022年，在赫山区政府统一安排下，区消委在全市率先建立消费维权服务站，21个服务站设在乡镇、街道（园区）、商圈、超市等重点部位，成为联系消费者、企业和消费维权部门三方的桥梁和纽带，打通了消费维权“最后一公里”。

积极履职 提升维权质效

去年，赫山区岳家桥镇村民向新辉、贺关保、谢龙一行三人给赫山区消委送来一面写着“消费维权神速 农民兄弟放心”的锦旗。此前，他们在某农资经营部购买了9吨功能性菌肥，施肥后发现禾苗慢慢发黄。向新辉等人多次找农资经营部老板协商无果，于是向赫山区消委求助。

区市监、消委成立专案组，经过40多天调查、取证，多次组织双方协商调解，最终，农资经销户、生产厂家退还农户货款25200元，另补偿30000元，作为肥料补救款、误工补贴、交通费、检测费等。此案因涉嫌违反《产品质量法》，赫山区市监局还启动了“诉转案”机制，转交执法部门立案处理。因处理及时有效，社会反响好，该案入列2022年湖南省消费维权十大典型案例。

专项整治是履行消费维权职责的有效手段。去年9月，区消委联合区市监局，开展为期2个月的整顿和规范汽车市场经营秩序专项行动。对29家汽车销售企业、112户汽车维修企业、86户汽车配件企业进行检查，共立案查处各类违法案件3起，涉案金额12万余元，为消费者挽回经济损失120万元。

根据整治情况，区消委提请上级部门召开全市规范汽车行业经营行为约谈会，通报全市汽车市场专项整治行动开展情况及取得的初步成效和当前汽车行业存在的突出问题，并提出整改规范意见。该做法被省消委作为经验在全省推介。

每一个案件的受理，每一项整治行动的开展，都是对消费者放心消费需求的回应。2022年以来，区消委共受理12345热线、市局12315转办消费者投诉、举报、咨询案件6541件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失369万元。

与时俱进 营造放心环境

主播售假问题暴露直播带货侵权乱象，网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议，“价格刺客”有违明码标价诚信原则……消费行为涉及衣、食、住、行各个方面，新模式新业态夹杂着新“套路”，成为提振消费信心的“拦路虎”，这对消费维权服务也提出了新要求。

为适应新变化，赫山区市监局和区消委采取畅通投诉渠道、倡导经营者压实主体责任、增强消费者维权意识与能力等举措，着眼当前消费领域存在的新老问题，提出“建立健全适应消费新业态新模式发展特点的新型监管机制”“建立假冒伪劣产品惩罚性巨额赔偿制度”“完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制”等具体举措，不断织密消费者权益保护网。为营造良好消费环境，维护消费者权益，提振消费信心，区消委一方面加强事前监管，对产品、服务质量和广告宣传等问题常抓不懈，压缩实施侵权行为的空间。另一方面，强化社会监督，畅通维权渠道，持续优化完善12315平台，充分发挥地方12345政务服务便民热线作用，拓宽维权渠道，简化流程，营造优良消费环境。目前，全区消费恢复发展势头持续向好。