案例一

赫山区调处某儿童摄影机构不及时退款案

【案例基本情况】

2025年7月16日，赫山区市场监管局接到何女士投诉，反映其在入住月子中心期间，经某儿童摄影机构推销支付2399元购买摄影套餐，后因异地定居无法享受服务，要求退款遭拒。经工作人员调解，双方达成协议：商家扣除相关费用后退还1441元，承诺于同年8月底前支付。后商家未按期履行，何女士于10月15日再次投诉。工作人员对商家进行普法教育，督促其履行承诺，最终商家于11月17日退还约定款项。

【案例评析】

经营者收取预付款后，不仅负有按约定提供服务的义务，更需保障消费者在无法消费时的退款权利，及时退款是诚实信用原则的基本要求，也是法定义务的具体体现。消费者遇到类似纠纷时，可保留合同、付款凭证等相关证据，通过12315平台或向属地消费者协会投诉维权。

案例二

大通湖区调处某鞋店充值赠品质量消费纠纷案

【案例基本情况】

2025年8月27日，大通湖区消委接到孙女士投诉，反映其在大通湖区河坝镇某鞋店充值500元后获赠一双拖鞋，该拖鞋经纸巾擦拭后严重掉色，且两只鞋子色差明显无法正常穿着。孙女士向商家反馈问题并提出退回拖鞋、退还充值卡剩余400元的诉求，商家却否认拖鞋存在质量问题，拒绝处理。工作人员接诉后立即前往涉事鞋店现场核查，向商家做好普法工作。经现场调解，商家同意为孙女士办理拖鞋退货及充值卡余款退还手续。

【案例评析】

赠品作为经营者吸引消费、促成充值交易的重要组成部分，并非无偿赠与，而是依附于充值消费行为的附随商品，经营者需对赠品承担与正价商品同等的质量保障义务，不得因商品为赠品就规避质量瑕疵带来的退换责任。消费者如发现赠品存在以次充好、以假充真或者是“三无”产品、质量不合格产品的情况，有权提出合理诉求，维护自身合法权益。

案例三

沅江市调处某房产中介订金退款案

【案例基本情况】

2025年7月6日，沅江市消委接到刘先生投诉，称其在某房产中介处选购某小区房屋并缴纳10000元订金后，发现该房屋为“串串房”且室内气味浓重，而中介此前未明确告知相关情况，双方多次协商退款未果，请求消委组织调解。受理投诉后，两名工作人员前往涉事房产中介调查核实情况，确认中介未履行如实告知义务。工作人员现场开展调解，向经营者耐心释法，最终双方于7月9日达成一致，商家当场将10000元订金全额退还刘先生，该案圆满解决。

【案例评析】

房产交易涉及重大资金投入与长期权益保障，消费者在决策与交易过程中需保持高度审慎，全面防范潜在风险。在此提醒消费者，购买房产等大宗商品时，应仔细核实商品真实情况，将前期准备工作落实于签约之前，实现明白消费、理性购房，从源头上避免经济损失和合同争议。如有疑问或异议，应及时与交易方沟通协商并修订相关合同条款，切勿轻信口头承诺。

案例四

南县调处展销会药食同源产品消费纠纷案

【案例基本情况】

2025年10月11日，南县市场监管局12315投诉举报中心接到消费者投诉，称其在某农副产品展销会被商家误导，花2000元购买了宣称有治疗疾病功效的药食同源产品，要求退款遭拒。南县市场监管局接诉后迅速调查，确认消费者反映情况属实，商家在售卖时未向消费者明确告知几种产品被打成粉末混合之后必须全部购买，且未真实、全面告知该产品的用途。工作人员向商家普法并阐明法律责任，最终商家为消费者全额退还2000元，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

经营者负有向消费者真实、全面披露商品信息的法定义务，应如实告知商品性能、用途、交易规则等重要信息，保障消费者的知情权和公平交易权，不得作虚假或者引人误解的宣传。在此提醒消费者面对各类健康产品宣传时保持理性判断，不要轻信“治病功效”等夸大表述，切勿被现场氛围诱导消费，遇到消费侵权时，及时依法维权。

案例五

资阳区调处某驾校报名费退款纠纷案

【案例基本情况】

2025年5月12日，资阳区消委接到贺先生投诉，称其于2024年9月24日向某驾校支付3280元报名费，后因自身时间冲突且未能参加任何学习考核，2025年5月10日与驾校协商退费。驾校拟扣除1500元，贺先生不接受并要求退还90%-95%费用，双方无法达成共识。经工作人员组织双方调解，最终驾校按合同约定扣除750元相关费用，将剩余2530元报名费返还贺先生，由贺先生自行到车管所办理学籍注销。

【案例评析】

消费者报名各类培训服务时，应选择具备合法经营资质的商家，签订明确费用构成、退费规则的书面合同，妥善留存缴费凭证、沟通记录等证据，遇消费纠纷时依法理性维权。经营者应规范经营行为，明码标价并严格履行合同约定，合理收取相关费用，主动维护良好的消费市场秩序。

案例六

桃江县调处某电器店家电质量消费纠纷案

【案例基本情况】

2025年12月4日，桃江县市场监管局灰山港市监所接到贺女士投诉，反映其半年前在灰山港镇某电器店购买了一台价格1000余元的洗衣机，现已多次出现故障，向商家要求换货遭拒，遂请求维权。工作人员组织双方进行沟通调解，向商家详细讲解三包责任相关条款，最终促成双方达成一致意见，贺女士取消换货申请，由商家为该台洗衣机提供3年维保服务。

【案例评析】

家电消费关乎民生，经营者在售卖家电产品时，既要保证产品质量达标，更要依法履行售后责任，对消费者的合理维权诉求不得无故推诿、拒绝。消费者购买家电等耐用消费品时，务必妥善保管购物凭证、保修单据等相关证据，当出现消费争议时，及时通过正规渠道依法维权。

案例七

安化县调处某超市“反向抹零”收款案

【案例基本情况】

2025年1月23日，安化县市场监管局接到余先生投诉，反映其在安化县某超市购买水果时，应付金额为59.99元，商家以“四舍五入”为由强制收取60元，多收价款0.01元。余先生认为该收费行为不合理，请求市场监管部门帮忙维权。经工作人员现场核查，确认该超市“反向抹零”行为属实。该行为违反《中华人民共和国价格法》第十三条规定，安化县市场监管局依法对其处以没收违法所得0.01元、罚款50元的行政处罚。余先生对处理结果表示认可。

【案例评析】

《价格法》明确规定经营者不得在标价之外加价出售商品或收取未予标明的费用，商家进行四舍五入“反向抹零”收款，侵犯了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。在此提醒广大消费者，在消费过程中应关注收费明细，遇到类似违规收费时，及时留存购物小票、支付凭证等证据，依法维护自身权益。

案例八

益阳市文旅广体局调处某影院未落实未成年人优惠政策案

【案例基本情况】

益阳市文旅广体局接到消费者肖某投诉，称其带两名未成年子女到某影院购票观影时，工作人员表示无未成年人票价优惠且态度恶劣，无视其合法诉求。执法人员立即核查影院线上销售渠道，发现其购票须知和价格公示栏未明示未成年人票价优惠信息，所有座席均为统一票价，现场检查也未张贴相关优惠公示牌，影院负责人解释因系统升级导致信息未及时更新。执法人员明确指出其行为违反《未成年人保护法》相关规定，责令影院迅速落实整改。影院当日即在售票大厅醒目位置张贴优惠政策公示牌，8月29日前完成线上售票平台系统更新并标注优惠选项，同时组织全体员工开展专项培训，对涉事工作人员作出批评教育。

【案例评析】

经营者应认识到未成年人优惠并非“自愿福利”而是法定责任，要主动提升服务意识和法律素养，避免以技术问题为由变相剥夺未成年人权益。消费者也应了解自身权利，若遭遇类似情况可留存购票记录、沟通凭证等证据，向行业主管部门投诉维权。

案例九

赫山区调处某房企预售车位消费纠纷案

【案例基本情况】

2025年2月19日，赫山区消委接到何女士投诉，称其2021年5月花费48000元在某房地产开发公司预买地下停车位，一直未交付。2025年1月查看编号车位并试停车时，发现车位无法正常停泊车辆，与开发商协商无果，遂请求维权。调解过程中，该公司售后部负责人以车位可停放家用小轿车为由(消费者是一台商务车)拒绝退换。经工作人员多次沟通协调，最终双方达成和解，开发商同意为何女士办理预售车位退回，并重新挑选车位，何女士对调解结果表示由衷感谢。

【案例评析】

经营者有义务保证所提供商品具备应有的质量、性能和使用用途，在预售商品时应全面披露商品实际信息，对所售商品的使用功能承担相应保障责任。消费者购买预售房产及配套设施时，应留存相关合同、付款凭证等证据，发现商品存在使用瑕疵时，及时通过有关部门投诉维权。

案例十

沅江市调处异地上门推销消费退款纠纷案

【案例基本情况】

2025年10月28日，沅江市新湾镇市监所接到投诉，反映龙虎山国有林场多名村民遭遇陌生人员上门推销厨具，对方以300元每套的价格售卖电热水壶与炒锅组合，另赠送一板筷子，且交易仅收现金、拒绝微信支付。不少村民购买后发现产品使用效果远未达预期，想要退货时推销人员已离开当地。工作人员接诉后立即通过辖区派出所调阅监控锁定推销人员车辆信息，并依据车辆登记资料成功取得联系，但对方仅同意每户退还100元。工作人员核查得知其营业执照注册地为常德市鼎城区后，迅速联动当地市场监管部门，双方共同对推销人员开展普法教育、明晰法律责任，最终促成对方全额退款，仅用3个工作日便为村民挽回全部经济损失。事后，12位村民代表联合送上锦旗，向工作人员表达感谢。

【案例评析】

上门推销并非“法外之地”，无论交易场景、支付方式如何，经营者都应恪守诚信底线，如实披露商品信息、提供合格产品及规范售后。消费者面对上门推销的商品时，应提高警惕，仔细查验产品质量和商家资质，切勿盲目购买。遭遇消费欺诈后，要及时保留购物凭证、商品实物等相关证据，第一时间向属地市场监管部门或12315平台投诉。