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市长热线办理四大短板公开点评
作者:   日期:2016-01-05 08:07:30   已浏览:   来源:益阳市信访局

2015年12月31日,市政府召开市长热线工作会议,回顾总结过去一年工作,部署安排2016年工作。市政府秘书长汤瑞祥等出席会议。这次会议的一个最大特点,就是对当前市长热线办理过程中反馈延时、相互推诿、敷衍应付、把关不严的四个短板进行现场公开点评。

刚刚过去的2015年,全市市长热线工作可圈可点,全年共受理市民来电58556件,同比下降16.2%;形成转办件12824件,按时反馈率98%,回访满意率95%。但是,回顾总结2015年的工作,市长热线在办理过程中,也还存在不少短板,直接影响市长热线电话作用的充分发挥,影响党和政府在人民群众中的形象。因此,当天的会上,市长热线办公室的领导,毫不留情地公开点评。

这四大短板的具体表现是:一是反馈延时。反馈不及时,已是普遍现象。市长热线办理规范明确规定,一般投诉件,要求在3个工作日内办结,最长不得超过7个工作日。然而,部分交办件交由相关部门、单位后,并没有按市长热线工作时限要求反馈,甚至有个别单位对市长热线交办件不闻不问,长时间不处理。如市邮政公司、市商务局等单位,就程度不同地存在这种情况。

二是相互推诿。相互推诿、扯皮现象在一些单位比较严重。从客观上讲,是机构调整,部分单位职能变化所致;主观上来看,根本原因,是推诿扯皮习以为常。表现最为突出的,是一些涉及两个或多个部门处理的事件,你推我推,谁也不想负责任担担子,以致一些原本很简单的问题,得不到处理。2015年下半年以来,有二三十件投诉,因为职能部门相互推诿,而找不到责任单位。就是前几天,城区益阳大道与康富路交汇的华天广场红绿灯处,一个流浪汉在路口用抹布在往来车辆上随手抹几下,就挡住车辆要收费。市长热线接连转交多个职能部门处理,结果都说“不是我们的事”,就这么一个小得不能再小的事情,拖了五六个小时才解决。

2015年12月下旬,市长热线办就市民反映比较集中的几个问题,召集相关单位开会,当场明确牵头受理单位,解决问题才有了着落。比较典型的,是城区小区物业管理工作中存在的种种问题。比如,小区里的违章搭建、油烟污染、装饰装修扰民等等,市长热线几乎每天都能接到此类投诉。但相关职能部门就是不予理踩,都说“不归我管”。直到2015年12月24日,市长热线办召开专题协调会议后,这个问题总算有了着落——由市房地产管理局管理并负责此类投诉处理,确实难以处理落实到位的,由市房管局及时报市城市管理行政执法局,进入执法程序,依法处理。

三是敷衍应付。对待市长热线的转办件,个别单位回复太简单,甚至敷衍应付,已是家常便饭。记者整理最近一个时期的部分回复件,诸如“此事已解决”“已与当事人联系,问题得到处理”“已交相关负责人处理”“已交相关部门处理”“已处理”等等,几乎每天都有,多的时候,一天上10条。可这一类回复的,问题基本上没有解决。有些回复,没有针对投诉人反映的问题就处理情况作出回复,而是答非所问;有的单位受理市长热线交办件后,没有认真办理,或者说,根本就没有处理,既没有与当事人联系,又没有采取具体处理措施,应付了事;有些单位,只说明产生这个问题的原因,至于怎么处理,那就不是他的事了。此类答复,较多的,有市住房和城乡建设局、市环保局等。

四是把关不严。对于市长热线转办件、交办件,各个部门、单位,都必须按规定及时答复。而这种答复,是代表着某个单位、某个部门的,必须经过单位负责人严格把关审核之后,才能通过市长热线网络平台答复。可是,我们一些单位却不是这样,往往是热线电话经办人随意处理,也随意答复。审核把关不严的现象,早已屡见不鲜。最突出的是区县(市)和有二级网络单位的部门。单位负责人根本就谈不上严格审核把关,二级网络单位的一些回复显示,他们只不过是当个二传手;比如:一个投诉涉及到两个或多个问题,乡镇长热线回复:“建议县直部门处理。”区县(市)热线办并没有审核这个建议是不是合理,有的甚至看都没有看,就把乡镇长热线回复的内容,直接回复市长热线,或直接在电脑上粘贴乡镇长、县直部门的回复。至于回复是否合理、如何解决问题,甚至连文字是否通顺等都不管,以致一些投诉,往往因此得不到及时处理,形成重复投诉。

针对当前市长热线办理工作中存在的突出问题,当天的会议明确要求,各级政府,各个部门、单位,严格按市委、市政府对市长热线的工作要求,严格按照《市长热线管理办法》等文件精神,畅通受理渠道,严格办理程序,积极主动,按时回复。2016年,市长热线将加大督查督办和审核力度,对回复不及时的单位实施追责;对回复件中敷衍应付、回复简单、相互推诿的问题,退回办理,或通过媒体曝光,每月或每季度通报,年底纳入绩效考核。